国家开发银行N分行客户关系管理研究--基于商业化改革视角
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 引言 | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·选题的背景 | 第9-10页 |
| ·选题的意义 | 第10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-13页 |
| ·政策性银行改革的国外相关研究 | 第10-11页 |
| ·政策性银行改革的国内相关研究 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的国外相关研究 | 第12页 |
| ·客户关系管理的国内相关研究 | 第12-13页 |
| ·研究主要内容、方法和思路 | 第13-14页 |
| ·研究主要内容 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究的基本思路 | 第13-14页 |
| ·论文的难点和创新点 | 第14-15页 |
| 2 客户关系管理的理论基础 | 第15-20页 |
| ·客户关系管理的产生与发展 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理主要理论 | 第16-19页 |
| ·关系营销理论 | 第16-17页 |
| ·客户价值理论 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理系统 | 第18-19页 |
| ·银行业对于客户关系管理的应用情况 | 第19-20页 |
| 3 商业化改革对国开行N分行客户管理的影响 | 第20-23页 |
| ·商业化改革对原有优势的影响 | 第20页 |
| ·商业化改革加剧了与同业之间的客户竞争 | 第20-21页 |
| ·商业化改革对客户需求的影响 | 第21页 |
| ·商业化改革对国开行N分行CRM的要求 | 第21-23页 |
| ·确立以客户中心的营销理念 | 第21-22页 |
| ·满足客户个性化需求 | 第22页 |
| ·提高客户满意度、忠诚度 | 第22-23页 |
| 4 国开行N分行客户关系管理的现状及存在问题 | 第23-28页 |
| ·国家开发银行N分行客户关系管理现状 | 第23-24页 |
| ·国开行N分行客户关系管理存在问题分析 | 第24-28页 |
| ·未能树立以客户为中心服务理念 | 第24-25页 |
| ·客户价值识别能力较低 | 第25页 |
| ·业务流程效率低 | 第25-26页 |
| ·客户经理的管理体制难以适应市场竞争 | 第26页 |
| ·缺乏机构和网点辐射能力 | 第26-27页 |
| ·信息系统应用水平落后 | 第27-28页 |
| 5 改善国开行N分行客户关系管理的建议 | 第28-37页 |
| ·国开行N分行客户竞争的SWOT分析 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理优化的方案架构 | 第29-31页 |
| ·具体优化措施 | 第31-37页 |
| ·建立以客户为中心的服务理念 | 第31页 |
| ·整合系统，建立健全客户资源库和信息收集 | 第31-32页 |
| ·客户的价值识别 | 第32-33页 |
| ·客户分类 | 第33-34页 |
| ·客户关系维护 | 第34-35页 |
| ·内部审批流程再造 | 第35页 |
| ·完善客户经理制度 | 第35-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
| 致谢 | 第39页 |
