| 中文摘要 | 第1-4页 |
| abstract | 第4-7页 |
| 第一章 前言 | 第7-11页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·本文研究目的 | 第8页 |
| ·研究意义及学术价值 | 第8-9页 |
| ·研究重点 | 第9页 |
| ·研究框架和研究方法 | 第9-11页 |
| 第二章 文献综述 | 第11-22页 |
| ·顾客满意和顾客价值的概念的发展历史 | 第11-17页 |
| ·顾客让渡价值理论综述（Customer Delivered Value Theory） | 第17-18页 |
| ·预期/失验理论综述（ expectancy/disconfirmation theory） | 第18-20页 |
| ·ACSI(American Customer Satisfaction Index)模型 | 第20-22页 |
| 第三章 基本概念的比较和定义 | 第22-28页 |
| ·定义基本概念并说明其必要性 | 第22-25页 |
| ·满意度理论的量化分析方法 | 第25-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第四章 顾客满意度理论的再探索 | 第28-39页 |
| ·基本假设并说明其必要性 | 第28页 |
| ·基本指导思想 | 第28-31页 |
| ·顾客价格满意度 | 第31-34页 |
| ·顾客质量满意度 | 第34-35页 |
| ·顾客交易价值公式 | 第35-37页 |
| ·顾客期望价值与风险决策 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第五章 理论可能的应用 | 第39-56页 |
| ·用于评估顾客满意度 | 第39-46页 |
| ·用于评估其他利益相关者的满意度 | 第46-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第六章 结论 | 第56-58页 |
| ·创新点概述 | 第56页 |
| ·研究不足之处及展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
