| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究意义及方法 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·选题意义 | 第10-12页 |
| ·研究目标和方法 | 第12-14页 |
| ·研究目标 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究框架 | 第14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第15-17页 |
| 2 银行的客户关系管理理论基础 | 第17-23页 |
| ·市场营销及银行客户关系管理定义 | 第17-18页 |
| ·市场营销定义 | 第17页 |
| ·银行客户关系管理定义 | 第17-18页 |
| ·电子商务环境下的客户关系管理 | 第18-19页 |
| ·CRM是企业实施电子商务战略的重点 | 第18-19页 |
| ·电子商务的本质让CRM成为重要的议题 | 第19页 |
| ·信息技术的发展使批量定制成为可能 | 第19页 |
| ·电子商务与商业银行CRM的关系 | 第19-20页 |
| ·电子商务与商业银行CRM相辅相成 | 第19-20页 |
| ·商业银行CRM推动电子商务实现 | 第20页 |
| ·商业银行CRM只是电子商务的子集 | 第20页 |
| ·商业银行CRM系统评价指标 | 第20-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 3 电子商务环境下商业银行客户分类管理 | 第23-37页 |
| ·客户价值 | 第23-24页 |
| ·客户价值的含义 | 第23页 |
| ·客户价值的决定因素 | 第23-24页 |
| ·商业零售银行的客户信用评级 | 第24-27页 |
| ·传统的零售银行客户评级方法 | 第24-25页 |
| ·基于加权平方和的商业银行客户信用评级法 | 第25-27页 |
| ·客户细分概述 | 第27-28页 |
| ·客户细分的定义 | 第27页 |
| ·客户细分的意义 | 第27-28页 |
| ·电子商务环境下客户细分方法简介 | 第28页 |
| ·电子商务环境下客户细分动态指标体系的设计 | 第28-31页 |
| ·指标体系的依据和原则 | 第28-29页 |
| ·以客户价值为核心的动态客户细分指标体系的确定 | 第29-31页 |
| ·商务环境下动态客户细分模型的建立 | 第31-35页 |
| ·相关理论介绍 | 第31-33页 |
| ·建模过程 | 第33-34页 |
| ·实例分析 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-37页 |
| 4 电子商务环境下商业银行客户价值分析 | 第37-52页 |
| ·客户关系价值 | 第37-41页 |
| ·客户关系价值的涵义 | 第37-39页 |
| ·关系赢利性和客户终身价值 | 第39-41页 |
| ·商业零售银行客户关系价值的计算 | 第41-44页 |
| ·客户关系价值的计算模型 | 第41-42页 |
| ·客户关系价值现实贡献度的计算 | 第42-44页 |
| ·客户关系终身价值的预测 | 第44-47页 |
| ·客户生命周期 | 第44页 |
| ·客户关系生命周期 | 第44-45页 |
| ·客户关系潜在价值预测 | 第45-47页 |
| ·基于灰色聚类分析的电子商务环境下客户价值分析模型 | 第47-51页 |
| ·灰色聚类分析方法 | 第47-48页 |
| ·电子商务环境下客户价值分析模型 | 第48-49页 |
| ·实例分析 | 第49-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 5 客户关系的管理策略综合模型与零售银行策略 | 第52-66页 |
| ·商业零售银行关系管理策略综合模型 | 第52-57页 |
| ·客户关系管理模型的假定前提 | 第52-53页 |
| ·客户关系管理综合模型 | 第53-54页 |
| ·商业零售银行服务渠道资源配置模型 | 第54-56页 |
| ·商业零售银行统一客户视图及产品渠道综合配置模型 | 第56-57页 |
| ·国内商业零售银行客户关系管理策略建议 | 第57-65页 |
| ·国有股份制商业银行零售银行业务存在的问题 | 第58-60页 |
| ·对国有股份制零售银行客户关系管理的策略建议 | 第60-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 6 论文总结与展望 | 第66-69页 |
| ·论文总结 | 第66页 |
| ·论文后续研究工作展望 | 第66-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72-74页 |