心理契约违背视角下的顾客抱怨行为研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-12页 |
| ·理论意义 | 第10-11页 |
| ·实践意义 | 第11-12页 |
| ·论文研究方法、内容及创新点 | 第12-15页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究创新点 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-26页 |
| ·心理契约和心理契约违背 | 第15-17页 |
| ·心理契约的定义 | 第15页 |
| ·心理契约的维度 | 第15-16页 |
| ·心理契约的破裂与违背 | 第16页 |
| ·心理契约违背模型综述 | 第16-17页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第17-24页 |
| ·顾客抱怨行为的内涵 | 第18页 |
| ·顾客抱怨行为分类模型 | 第18-23页 |
| ·顾客抱怨行为的影响因素 | 第23-24页 |
| ·心理契约违背与顾客抱怨行为 | 第24-26页 |
| 第3章 研究设计 | 第26-37页 |
| ·模型的设计与解释 | 第26-27页 |
| ·模型变量释义 | 第27-28页 |
| ·心理契约违背的内涵 | 第27页 |
| ·顾客抱怨行为的内涵 | 第27-28页 |
| ·退出行为的内涵 | 第28页 |
| ·研究假设的提出 | 第28-30页 |
| ·实证调研设计 | 第30-34页 |
| ·问卷设计 | 第30-32页 |
| ·问卷预调查 | 第32-34页 |
| ·调查对象、数据收集及分析方法 | 第34-37页 |
| ·研究对象 | 第34-35页 |
| ·数据收集 | 第35页 |
| ·数据分析方法 | 第35-37页 |
| 第4章 数据分析 | 第37-45页 |
| ·样本数据描述 | 第37页 |
| ·信度分析 | 第37-38页 |
| ·效度分析 | 第38-41页 |
| ·顾客抱怨行为量表的因子分析 | 第38-39页 |
| ·心理契约违背量表的因子分析 | 第39-41页 |
| ·相关分析 | 第41页 |
| ·回归分析 | 第41-45页 |
| ·直接抱怨与心理契约违背回归分析 | 第41-42页 |
| ·负面口碑与心理契约违背的回归分析 | 第42-43页 |
| ·第三方抱怨与心理契约违背的回归分析 | 第43页 |
| ·退出行为与心理契约违背回归分析 | 第43-44页 |
| ·顾客抱怨行为与退出行为回归分析 | 第44-45页 |
| 第5章 结论与建议 | 第45-52页 |
| ·实证分析结果讨论 | 第45-47页 |
| ·心理契约违背与顾客抱怨行为部分显著相关 | 第45-47页 |
| ·心理契约违背与顾客退出行为部分显著相关 | 第47页 |
| ·退出行为和顾客抱怨行为部分显著相关 | 第47页 |
| ·管理启示和营销建议 | 第47-50页 |
| ·合理运用企业所掌握的主动权 | 第47-49页 |
| ·加强对顾客的态度追踪和抱怨卡管理 | 第49-50页 |
| ·从服务层面提高顾客满意度和忠诚度 | 第50页 |
| ·研究的不足与未来方向 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附录 A：调查问卷 | 第56-58页 |
| 附录 B 攻读硕士期间发表的论文 | 第58页 |
