我国信用卡业务客户满意度影响因素研究
| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 一、绪论 | 第9-14页 |
| （一）研究背景 | 第9-11页 |
| （二）研究意义 | 第11-12页 |
| （三）研究思路和内容 | 第12-14页 |
| 二、文献综述 | 第14-25页 |
| （一）客户满意与客户满意度的概念界定 | 第14-15页 |
| （二）客户满意度理论研究及其改进的尝试 | 第15-18页 |
| （三）银行客户满意度指标体系设计综述 | 第18-24页 |
| （四）述评 | 第24-25页 |
| 三、研究设计 | 第25-32页 |
| （一）信用卡的功能特征 | 第25-27页 |
| （二）指标体系的选择 | 第27-28页 |
| （三）研究变量设计与测度 | 第28-30页 |
| （四）问卷设计与调查实施 | 第30-32页 |
| 四、信用卡业务客户满意度影响因素的实证分析 | 第32-45页 |
| （一）样本数据描述性统计特征 | 第32-34页 |
| （二）信度分析 | 第34-35页 |
| （三）效度分析 | 第35-36页 |
| （四）因子分析 | 第36-39页 |
| （五）修正后的关键影响因素模型 | 第39-40页 |
| （六）相关分析 | 第40页 |
| （七）回归分析 | 第40-43页 |
| （八）重要性—满意度分析 | 第43-45页 |
| 五、结论与展望 | 第45-50页 |
| （一）研究结论与建议 | 第45-48页 |
| （二）创新与展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的研究成果 | 第58页 |
