| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国外研究现状 | 第9-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·总体研究框架 | 第11-12页 |
| ·研究目标 | 第11页 |
| ·思路和方法 | 第11-12页 |
| ·创新之处 | 第12-14页 |
| 第2章 客户投诉管理相关理论综述 | 第14-20页 |
| ·客户满意度理论 | 第14-15页 |
| ·客户满意度理论 | 第14-15页 |
| ·客户满意度测评模型 | 第15页 |
| ·客户投诉及客户投诉管理 | 第15-20页 |
| ·客户投诉原因分析及投诉形式 | 第16-17页 |
| ·客户投诉管理体系及呈现问题综述 | 第17-20页 |
| 第3章 永州移动 3G 客户投诉管理现状分析 | 第20-33页 |
| ·中国移动 3G 运营环境 | 第20-22页 |
| ·永州移动 3G 运营分析 | 第22-24页 |
| ·永州移动总体情况分析 | 第22-24页 |
| ·永州移动 3G 面临的问题分析 | 第24页 |
| ·永州移动 3G 客户投诉现状 | 第24-28页 |
| ·永州移动投诉总体情况分析 | 第25-27页 |
| ·永州移动 3G 客户投诉情况分析 | 第27-28页 |
| ·永州移动 3G 客户投诉管理问题分析 | 第28-33页 |
| ·永州移动 3G 客户投诉管理问题 | 第28-30页 |
| ·永州移动 3G 客户投诉处理流程问题 | 第30-31页 |
| ·永州移动 3G 客户投诉处理流程对 3G 运营的适应性问题 | 第31-33页 |
| 第4章 永州移动 3G 客户投诉管理方案的设计 | 第33-44页 |
| ·永州移动 3G 客户投诉管理核心思想和主体框架 | 第33-34页 |
| ·核心思想 | 第33页 |
| ·主体框架 | 第33-34页 |
| ·制订永州移动 3G 客户投诉管理体系 | 第34-39页 |
| ·3G 客户投诉管理体系层面 | 第34-36页 |
| ·3G 客户投诉管理执行层面 | 第36-37页 |
| ·投诉管理基础层面 | 第37-39页 |
| ·建立 3G 客户投诉管理预警机制 | 第39-40页 |
| ·建立 3G 客户投诉管理四大支撑体系 | 第40-42页 |
| ·3G 实时监控分析体系 | 第40-41页 |
| ·3G 投诉处理技巧应对体系 | 第41页 |
| ·3G 客户行为分析及投诉应对体系 | 第41-42页 |
| ·3G 客户投诉法律支撑体系 | 第42页 |
| ·解决 3G 客户投诉热点难点问题 | 第42-44页 |
| ·3G 信号问题 | 第42-43页 |
| ·GPRS 流量问题 | 第43页 |
| ·3G 定制终端问题 | 第43-44页 |
| 第5章 永州移动 3G 客户投诉管理实施保障 | 第44-48页 |
| ·规范内部组织制度管理与投诉管理资源配置 | 第44页 |
| ·规范 3G 投诉管理资源配置 | 第44-45页 |
| ·树立全员 3G 客户投诉服务意识 | 第45-46页 |
| ·建立主要公众权益维护机制 | 第46-47页 |
| ·维护好与 3G 客户的关系 | 第46页 |
| ·维护好与网络媒体的关系 | 第46页 |
| ·维护好与政府的关系 | 第46-47页 |
| ·建立社会监督体系管理 | 第47-48页 |
| 第6章 结论 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |