新时期常州供电公司营销服务改进研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-10页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| ·研究的主要内容和方法 | 第9页 |
| ·文章的结构 | 第9-10页 |
| 2 营销理论综述 | 第10-27页 |
| ·营销理论及其意义 | 第10-18页 |
| ·4PS理论的概述 | 第10-11页 |
| ·4C理论的概述 | 第11-13页 |
| ·4R理论的概述 | 第13-15页 |
| ·4V营销理论概述 | 第15-18页 |
| ·客户关系管理(CRM)理论 | 第18-27页 |
| ·CRM管理理论生产的背景 | 第18-19页 |
| ·CRM概念 | 第19-20页 |
| ·做好CRM要求 | 第20-21页 |
| ·以客户为中心的项目管理理论 | 第21-27页 |
| 3 常州供电公司背景信息 | 第27-31页 |
| ·公司概述 | 第27-28页 |
| ·公司主营业务情况 | 第28页 |
| ·营销部门组织机构 | 第28-31页 |
| ·电力营销部职能及人员配置 | 第28-30页 |
| ·农电工作部职能及人员配置 | 第30-31页 |
| 4 电力企业营销外部宏观环境分析 | 第31-36页 |
| ·电力管理体制和市场化模式 | 第31页 |
| ·我国电力体制改革的四个阶段 | 第31-32页 |
| ·2002年以来的市场化步伐 | 第32-33页 |
| ·厂网分开 | 第32页 |
| ·主多分离 | 第32页 |
| ·输配分开 | 第32-33页 |
| ·启动大用户直购电 | 第33页 |
| ·我国电力市场化售电端开放的预期格局 | 第33-34页 |
| ·新时期下营销服务将成为供电企业之重 | 第34页 |
| ·供电企业实施客户关系管理的特殊性 | 第34-36页 |
| 5 常州供电公司营销服务存在的问题 | 第36-45页 |
| ·营销组织机构不适应市场变化要求 | 第36页 |
| ·营销服务模式急需创新 | 第36-38页 |
| ·营销售电方式相对单一 | 第36-37页 |
| ·主业务服务水平相对滞后 | 第37-38页 |
| ·营销管理水平尚需全面提升 | 第38-40页 |
| ·客户用电资料管理薄弱 | 第39页 |
| ·客户交费渠道仍需拓展 | 第39页 |
| ·营销监测手段相对滞后 | 第39-40页 |
| ·尚未形成"大营销" | 第40页 |
| ·营销数据分析较为粗浅 | 第40页 |
| ·营销服务过程各类涉及法律问题不断显现 | 第40-44页 |
| ·涉及供用电合同风险 | 第40-41页 |
| ·电气设备产权划分不明晰风险 | 第41-43页 |
| ·电费回收难度增加 | 第43页 |
| ·窃电现象使经营效益受损 | 第43-44页 |
| ·营销人员技能水平有待提高 | 第44-45页 |
| ·整体技能水平偏低 | 第44页 |
| ·缺乏复合型营销人员 | 第44-45页 |
| 6 基于CRM的电力营销体系的构建和实施 | 第45-71页 |
| ·重新建立营销构架,明确职责 | 第45-47页 |
| ·构建一部四中心营销模式 | 第45页 |
| ·营销与其它部门的关系 | 第45-46页 |
| ·"一部四中心"职责分配 | 第46页 |
| ·营销组织机构和人员配置 | 第46-47页 |
| ·完善实施CRM的基础工作 | 第47-49页 |
| ·基于CRM的客户基础资料管理 | 第47-48页 |
| ·客户基础资料的分析 | 第48-49页 |
| ·细分客户实现营销差异化 | 第49-56页 |
| ·电力客户分类 | 第49-50页 |
| ·企业目标市场定位和分类 | 第50-51页 |
| ·电力目标市场的客户归属 | 第51-53页 |
| ·不同目标市场的差异化营销策略 | 第53-56页 |
| ·基于CRM营销体系的实施 | 第56-63页 |
| ·业务流程重组和优化 | 第56-60页 |
| ·选择合适的组织形式 | 第60页 |
| ·建立营销服务项目经理制 | 第60-62页 |
| ·提供信息化服务平台 | 第62-63页 |
| ·实施CRM需采取减少引发法律纠纷的措施 | 第63-68页 |
| ·确保供电合同签订有效性 | 第63-64页 |
| ·加强资产属性概念 | 第64-65页 |
| ·建设用电有偿服务概念 | 第65页 |
| ·合法催费监控呆坏帐 | 第65-67页 |
| ·加强线损管理,夯实经营成果 | 第67-68页 |
| ·提升营销人员整体水平是成功实施CRM的保证 | 第68-71页 |
| ·企业合理分配人力资源,搭建培训平台 | 第68-69页 |
| ·员工树立学习观念 合理选择学习方向 | 第69-71页 |
| 7 结论 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |
