| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第7-14页 |
| ·课题研究背景 | 第7-8页 |
| ·本课题国内外研究现状 | 第8-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·本文的框架 | 第13-14页 |
| 2 快递业发展现状分析 | 第14-22页 |
| ·快递的概念、分类和特征 | 第14-16页 |
| ·快递产业在我国的发展情况 | 第16-19页 |
| ·我国快递业的存在问题 | 第19-20页 |
| ·D公司在中国的发展 | 第20-22页 |
| 3 快递服务质量 | 第22-34页 |
| ·服务三元素 | 第22-27页 |
| ·服务质量 | 第27-33页 |
| ·服务接触、服务质量和顾客满意的关系 | 第33-34页 |
| 4 快递服务质量定量分析 | 第34-49页 |
| ·外部顾客满意度调查 | 第34-43页 |
| ·D公司内部满意度调查 | 第43-44页 |
| ·调查结果分析 | 第44-49页 |
| 5 D公司服务质量管理的改进 | 第49-60页 |
| ·快递服务质量改进方式 | 第49-50页 |
| ·DMAIC的应用 | 第50-60页 |
| 6 结论和展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 附录 | 第62-69页 |
| 致谢 | 第69页 |