基于知识转移的客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-21页 |
| ·问题的提出 | 第10-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-18页 |
| ·国外客户关系管理研究现状 | 第12-16页 |
| ·国内客户关系管理研究现状 | 第16-17页 |
| ·国内外知识转移研究现状 | 第17-18页 |
| ·本文研究意义 | 第18-19页 |
| ·本文的研究思路及主要内容 | 第19-21页 |
| 第2章 知识转移与客户关系管理相关理论 | 第21-37页 |
| ·与知识相关的理论 | 第21-24页 |
| ·知识的定义 | 第21页 |
| ·知识的分类 | 第21-23页 |
| ·知识与信息 | 第23-24页 |
| ·知识转移 | 第24-29页 |
| ·知识转移的定义 | 第24-26页 |
| ·知识转移与知识共享 | 第26页 |
| ·知识转移的模式 | 第26-29页 |
| ·客户关系管理 | 第29-35页 |
| ·客户关系管理的驱动因素 | 第29-31页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第31-32页 |
| ·客户关系管理的目标 | 第32-34页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第34-35页 |
| ·知识转移与客户关系管理 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第3章 基于知识转移的客户关系管理框架 | 第37-53页 |
| ·基于知识转移的客户关系管理提出 | 第37-41页 |
| ·基于知识转移的客户关系管理的定义 | 第37-39页 |
| ·基于知识转移的客户关系管理中的知识 | 第39-41页 |
| ·基于知识转移的客户关系管理战略架构 | 第41-45页 |
| ·客户关系管理的基本结构 | 第41-43页 |
| ·基于知识转移的客户关系管理系统 | 第43-45页 |
| ·KT-CRM中的知识转移 | 第45-48页 |
| ·KT-CRM中知识转移过程 | 第45-47页 |
| ·KT-CRM中的协调机制 | 第47页 |
| ·KT-CRM中企业的资源与能力基础 | 第47-48页 |
| ·基于知识转移的客户关系管理系统增值效应 | 第48-52页 |
| ·延长客户关系生命周期 | 第48-49页 |
| ·提升客户与企业的资源交换层次 | 第49-51页 |
| ·提升顾客价值 | 第51-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第4章 基于知识转移的客户关系管理实施 | 第53-68页 |
| ·基于知识转移的客户关系管理实施障碍 | 第53-55页 |
| ·知识的可移植性 | 第53-54页 |
| ·企业的有效吸收能力 | 第54-55页 |
| ·客户的意愿和知识转移能力 | 第55页 |
| ·营造知识转移文化 | 第55-57页 |
| ·构建客户互动平台 | 第57-60页 |
| ·业务流程分析 | 第57-58页 |
| ·基于信息技术的知识转移 | 第58-59页 |
| ·顾客信息的整合与再设计 | 第59-60页 |
| ·组织信息的获取与传递 | 第60页 |
| ·多样化的知识转移方式 | 第60-62页 |
| ·KT-CRM的客户差别化管理 | 第62-63页 |
| ·KT-CRM的评估 | 第63-67页 |
| ·平衡记分卡理论 | 第63-65页 |
| ·平衡记分卡理论与KT-CRM结合 | 第65页 |
| ·KT-CRM的平衡记分卡评价体系的构建 | 第65-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 结论 | 第68-71页 |
| 参考文献 | 第71-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
