| 引言 | 第1-6页 |
| 第一部分： 服务运营管理概述 | 第6-10页 |
| 一、 服务在经济中的作用 | 第6页 |
| 二、 服务运营特征分析 | 第6-8页 |
| 三、 我国服务业现状及美国服务业简要介绍 | 第8-10页 |
| 第二部分： 服务运营管理研究与分析 | 第10-35页 |
| 一、 服务接触 | 第11-15页 |
| 二、 服务质量 | 第15-28页 |
| 三、 能力与需求管理 | 第28-32页 |
| 四、 排队管理 | 第32-35页 |
| 第三部分： 北京空港航空地面服务有限公司服务运营管理案例 | 第35-54页 |
| 一、 通过合理的工作班次安排，解决能力与需求匹配问题 | 第35-46页 |
| 二、 排队管理理论的应用 | 第46-52页 |
| 三、 搞好服务运营管理，打造核心竞争优势 | 第52-54页 |
| 第四部分： 我国服务运营管理的未来展望 | 第54-57页 |
| 一、 入世为服务业带来的机遇与挑战 | 第54-56页 |
| 二、 对发展我国服务业的几点思考 | 第56-57页 |
| 结束语 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 后记 | 第60页 |