| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景与研究目的 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·排班管理概念 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10页 |
| ·论文结构和技术路线 | 第10-13页 |
| ·论文结构 | 第10-11页 |
| ·论文技术路线 | 第11-13页 |
| 2 商业银行呼叫中心业务运营概述 | 第13-20页 |
| ·国内商业银行呼叫中心发展情况 | 第13-15页 |
| ·商业银行呼叫中心的产生 | 第13页 |
| ·商业银行呼叫中心的发展趋势 | 第13-15页 |
| ·某商业银行呼叫中心总体业务框架 | 第15-16页 |
| ·某商业银行呼叫中心的运营特点 | 第16-17页 |
| ·某商业银行呼叫中心人工座席(CSR)的话务处理流程 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心服务水平的衡量指标 | 第18-20页 |
| ·接通率TSF | 第18-19页 |
| ·平均应答速度ASA | 第19页 |
| ·平均话务处理时长AHT | 第19页 |
| ·应答率 | 第19-20页 |
| 3 呼叫中心业务量预测理论基础 | 第20-26页 |
| ·呼叫中心作为排队系统 | 第20-22页 |
| ·呼叫中心预测来电的ERLANGC模型 | 第22-24页 |
| ·呼叫中心预测来电的通用模型ErlangC模型概述 | 第22-23页 |
| ·ErlangC模型下服务水平的衡量 | 第23-24页 |
| ·ErlangC模型进行人员需求测算的局限性 | 第24页 |
| ·呼叫中心业务量预测统计理论基础 | 第24-26页 |
| ·点对点预测法 | 第24页 |
| ·平均值预测法 | 第24页 |
| ·时间序列预测法 | 第24-26页 |
| 4 呼叫中心业务量预测和人员需求实证研究 | 第26-43页 |
| ·呼叫中心业务量预测概述 | 第26-27页 |
| ·短期业务量预测的定义和目的 | 第26-27页 |
| ·中长期业务量预测的定义和目的 | 第27页 |
| ·呼叫中心业务量预测考虑的因素 | 第27页 |
| ·呼叫中心业务量短期业务量预测和人员需求 | 第27-36页 |
| ·短期业务量预测过程分析和实现 | 第27-31页 |
| ·短期业务量预测求解过程 | 第31-33页 |
| ·短期人员需求求解过程 | 第33-35页 |
| ·短期业务量预测的准确性追踪 | 第35-36页 |
| ·短期业务量预测的管理性沟通 | 第36页 |
| ·呼叫中心中长期业务量预测和人员需求 | 第36-43页 |
| ·中长期业务量预测过程分析和实现 | 第37-39页 |
| ·中长期业务量预测人员需求计算 | 第39-40页 |
| ·中长期业务量预测准确性追踪 | 第40-42页 |
| ·中长期业务量预测的管理性沟通 | 第42-43页 |
| 5 呼叫中心排班实施和现场管理实证分析 | 第43-49页 |
| ·呼叫中心人员排班实施 | 第43-45页 |
| ·呼叫中心排班指标回顾和排班优化 | 第45-46页 |
| ·呼叫中心排班指标回顾 | 第45-46页 |
| ·排班优化步骤和流程 | 第46页 |
| ·呼叫中心的实时管理 | 第46-49页 |
| ·绿色状态管理流程 | 第47-48页 |
| ·红色状态管理流程 | 第48-49页 |
| 6 结论 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |