| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-17页 |
| ·问题提出与研究背景 | 第7-8页 |
| ·问题的提出 | 第7页 |
| ·研究的背景 | 第7-8页 |
| ·关系营销理论国内外研究及应用现状 | 第8-13页 |
| ·国外研究及应用现状 | 第8-12页 |
| ·国内研究应用现状及存在的问题 | 第12-13页 |
| ·研究方法与框架结构 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·框架结构 | 第14-15页 |
| ·本文创新点 | 第15-17页 |
| ·将顾客忠诚理念提升到整个关系营销的战略高度来论述 | 第15-16页 |
| ·个案分析中的研究设计具有较强的理论参考价值和实践借鉴意义 | 第16-17页 |
| 第二章 关系营销与顾客忠诚理论综述 | 第17-39页 |
| ·关系营销理论概述 | 第17-32页 |
| ·关系营销的产生背景及含义 | 第17-21页 |
| ·关系营销对传统营销的理论变革 | 第21-23页 |
| ·关系营销的本质属性及特征 | 第23-30页 |
| ·关系营销运行流程 | 第30-32页 |
| ·顾客忠诚的理论概述 | 第32-39页 |
| ·顾客忠诚的含义 | 第32-33页 |
| ·顾客忠诚建立的重要性 | 第33-34页 |
| ·顾客忠诚与相关理论的联系与区别 | 第34-35页 |
| ·顾客忠诚的衡量及其影响因素 | 第35-39页 |
| 第三章 建立顾客忠诚的关系营销战略组合 | 第39-60页 |
| ·识别目标顾客 | 第39-42页 |
| ·盈利性顾客和非盈利性顾客 | 第40-41页 |
| ·交易型顾客和关系型顾客 | 第41-42页 |
| ·建立顾客忠诚的内部管理活动 | 第42-46页 |
| ·员工的忠诚带来顾客的忠诚 | 第42-44页 |
| ·如何建立员工忠诚来实现顾客忠诚 | 第44页 |
| ·树立员工“顾客至上”意识 | 第44-45页 |
| ·组建顾客关系营销团队 | 第45-46页 |
| ·增强与顾客的全面有效沟通 | 第46-51页 |
| ·建立多种与顾客联系的渠道 | 第46-48页 |
| ·与顾客共同实现价值的创造 | 第48-49页 |
| ·企业与顾客的交流中倾注情感要素 | 第49页 |
| ·及时妥善的处理顾客抱怨 | 第49-50页 |
| ·及时应变顾客退出 | 第50-51页 |
| ·以目标顾客为导向提供优质的产品和完善的服务 | 第51-54页 |
| ·提供高品质的产品 | 第51-52页 |
| ·建立和完善顾客满意的服务体系 | 第52-54页 |
| ·建立高效的、覆盖目标市场的渠道 | 第54-58页 |
| ·传统营销渠道存在的问题 | 第55页 |
| ·构建以忠诚顾客为核心的高效、覆盖目标市场的渠道 | 第55-58页 |
| ·顾客定制化战略 | 第58-60页 |
| ·定制化的含义 | 第58页 |
| ·定制化战略实施步骤 | 第58-60页 |
| 第四章 HLY 食品有限公司个案分析 | 第60-67页 |
| ·企业概况 | 第60页 |
| ·企业营销现状及存在的问题 | 第60-62页 |
| ·企业营销现状 | 第60-61页 |
| ·存在的问题 | 第61-62页 |
| ·HLY 食品有限公司关系营销战略的主要措施 | 第62-67页 |
| ·建立顾客关系 | 第62-63页 |
| ·顾客关系的维系 | 第63-64页 |
| ·重塑企业文化 | 第64-65页 |
| ·员工激励 | 第65-67页 |
| 结束语 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |