| 第1章 绪论 | 第1-36页 |
| ·选题背景和目的 | 第13-17页 |
| ·选题背景 | 第13-15页 |
| ·论文写作的目的及意义 | 第15-17页 |
| ·国内外研究现状 | 第17-32页 |
| ·国外研究现状 | 第17-29页 |
| ·国内研究现状 | 第29-32页 |
| ·论文研究思路与内容结构 | 第32-34页 |
| ·论文研究方法 | 第34-35页 |
| ·论文创新之处 | 第35-36页 |
| 第2章 基本理论综述 | 第36-63页 |
| ·消费者行为理论 | 第36-48页 |
| ·消费者行为理论的发展与基本研究方法 | 第36-37页 |
| ·影响消费者行为的主要因素 | 第37-42页 |
| ·消费者购买行为模式 | 第42-43页 |
| ·消费者动机理论 | 第43-45页 |
| ·消费者态度理论 | 第45-48页 |
| ·顾客价值理论 | 第48-54页 |
| ·顾客价值的概念 | 第48-51页 |
| ·顾客价值的来源 | 第51-52页 |
| ·顾客价值的评价 | 第52-54页 |
| ·归因理论 | 第54-57页 |
| ·归因认知过程理论 | 第54-56页 |
| ·归因效果理论 | 第56-57页 |
| ·客户关系管理理论 | 第57-62页 |
| ·客户关系管理的内涵与结构 | 第57-59页 |
| ·顾客生涯价值理论 | 第59-61页 |
| ·客户关系管理软件与顾客数据库 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第3章 基于购后行为的满意度评价体系设计与顾客满意分析 | 第63-102页 |
| ·基于购后行为的顾客满意度评价体系设计 | 第63-64页 |
| ·顾客满意分析 | 第64-74页 |
| ·顾客概念分析 | 第64-66页 |
| ·顾客满意的内涵与特征辨析 | 第66-72页 |
| ·顾客满意层次的描述 | 第72-74页 |
| ·顾客满意的影响因素分析 | 第74-79页 |
| ·顾客满意影响因素构成 | 第74-76页 |
| ·产品感知绩效及其对顾客满意的影响 | 第76-77页 |
| ·产品绩效的比较标准及其对顾客满意的影响 | 第77-79页 |
| ·顾客满意的价值 | 第79-82页 |
| ·顾客满意与企业绩效的基本逻辑关系 | 第79-80页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第80-82页 |
| ·典型顾客满意度评价方法分析 | 第82-100页 |
| ·顾客满意度评价方法的发展 | 第82-87页 |
| ·四个典型的顾客满意度评价模型分析 | 第87-97页 |
| ·现有评价理论与方法存在的问题分析 | 第97-100页 |
| ·本章小结 | 第100-102页 |
| 第4章 顾客购后行为及其影响因素研究 | 第102-127页 |
| ·顾客购后行为的概念与营销功能 | 第102-104页 |
| ·顾客购后行为的概念 | 第102-103页 |
| ·顾客购后行为的营销功能 | 第103-104页 |
| ·顾客购后行为的表现与分类研究 | 第104-110页 |
| ·顾客购后行为的表现 | 第104-106页 |
| ·顾客购后行为的分类 | 第106-110页 |
| ·顾客购后行为的影响因素 | 第110-126页 |
| ·顾客购后行为影响因素概述 | 第110-117页 |
| ·产品类型对购后行为的影响 | 第117-121页 |
| ·购买类型对购后行为的影响 | 第121-122页 |
| ·购买者类型对购后行为的影响 | 第122-123页 |
| ·购后情感反应对购后行为的影响 | 第123-124页 |
| ·预期反应与成本对购后行为的影响 | 第124-125页 |
| ·顾客归因对购后行为的影响 | 第125-126页 |
| ·本章小结 | 第126-127页 |
| 第5章 顾客购后行为信息的测度与分析 | 第127-149页 |
| ·顾客购后行为信息的收集方法 | 第127-133页 |
| ·购后行为信息的直接观察与记录 | 第127-130页 |
| ·购后行为信息的专项调查 | 第130-131页 |
| ·网络时代的购后行为信息收集 | 第131-133页 |
| ·顾客购后行为信息的测度 | 第133-140页 |
| ·顾客购后行为信息数据的基本类型 | 第133-134页 |
| ·顾客购后行为信息的测度指标 | 第134-138页 |
| ·顾客购后沟通行为信息的归类分析方法 | 第138-140页 |
| ·顾客购后行为数据的分析方法与实证检验 | 第140-147页 |
| ·顾客购后行为数据的频次与比率分析 | 第140-141页 |
| ·顾客购后行为数据相关分析方法与实证分析 | 第141-144页 |
| ·顾客购后行为数据的聚类分析及实证研究 | 第144-147页 |
| ·本章小结 | 第147-149页 |
| 第6章 顾客购后行为与顾客满意的关系研究 | 第149-169页 |
| ·理论分析与基本假设 | 第149-153页 |
| ·顾客购后行为与顾客满意关系概述 | 第149-150页 |
| ·顾客购后行为与顾客满意程度的关系分析 | 第150-151页 |
| ·顾客购后行为与顾客满意属性的关系分析 | 第151-153页 |
| ·问卷设计与分析 | 第153-156页 |
| ·问卷设计 | 第153-154页 |
| ·调查方法 | 第154-155页 |
| ·调查样本的基本信息 | 第155-156页 |
| ·分析与结论 | 第156-168页 |
| ·整体满意程度与顾客购后行为的关系 | 第156-160页 |
| ·顾客满意属性与顾客购后行为之间的关系 | 第160-168页 |
| ·本章小结 | 第168-169页 |
| 第7章 基于购后行为的满意度评价与实证分析 | 第169-193页 |
| ·基于购后行为的满意度评价的目的与思路 | 第169-170页 |
| ·基于购后行为的满意度评价的目的与对象 | 第169-170页 |
| ·基于行为的满意度评价的新思路 | 第170页 |
| ·基于购后行为的顾客满意度评价模型 | 第170-176页 |
| ·模型变量分析 | 第170-172页 |
| ·模型的建立与解释 | 第172-173页 |
| ·重要度的确定 | 第173-176页 |
| ·基于行为的满意度计算方法 | 第176-186页 |
| ·数据准备 | 第176-178页 |
| ·顾客满意度的属性加权评价 | 第178-180页 |
| ·顾客满意度评价的信度分析 | 第180-182页 |
| ·顾客满意度的灰色综合评价 | 第182-186页 |
| ·顾客满意度评价的实证分析 | 第186-189页 |
| ·研究对象选择与数据获得 | 第186-187页 |
| ·评价与结果分析 | 第187-189页 |
| ·基于行为的满意度评价的特点与应用 | 第189-192页 |
| ·基于行为的满意度评价的应用条件 | 第189-190页 |
| ·两种方法的比较 | 第190-192页 |
| ·本章小结 | 第192-193页 |
| 第8章 提高我国企业顾客满意度的对策研究 | 第193-201页 |
| ·真正确立顾客导向理念 | 第193-195页 |
| ·正确认识顾客利益与企业利益的关系 | 第193-194页 |
| ·在企业内部建立顾客价值增值链 | 第194-195页 |
| ·研究顾客需求，引导顾客建立科学的比较标准 | 第195-196页 |
| ·充分研究顾客需求 | 第195-196页 |
| ·引导顾客建立科学的比较标准 | 第196页 |
| ·建立顾客购后行为管理体系 | 第196-198页 |
| ·全面跟踪与分析顾客购后行为 | 第196-197页 |
| ·建立顾客数据库 | 第197页 |
| ·建立顾客抱怨处理系统与顾客购后行为的引导系统 | 第197-198页 |
| ·适时监测顾客满意度，充分利用顾客满意评价信息 | 第198-200页 |
| ·适时监测顾客满意度 | 第198-199页 |
| ·充分利用顾客满意度评价信息 | 第199-200页 |
| ·本章小结 | 第200-201页 |
| 结论 | 第201-203页 |
| 参考文献 | 第203-218页 |
| 攻读博士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第218-219页 |
| 致谢 | 第219-220页 |
| 个人简历 | 第220-221页 |
| 附件 1 | 第221-223页 |