| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| ·选题背景 | 第10-16页 |
| ·移动通信运营商面临全业务运营的竞争，亟需拓展新领域，打造新能力 | 第10-12页 |
| ·可持续发展亟待移动通信运营商创新商业模式和管理模式，推动企业转型 | 第12页 |
| ·转型势在必行，转型需要解决好三大问题 | 第12-13页 |
| ·流程是移动运营商应对全业务竞争的抓手 | 第13-16页 |
| ·选题目的与意义 | 第16页 |
| ·研究内容与方法 | 第16-20页 |
| ·项目依托与优势 | 第16-18页 |
| ·研究内容与方法 | 第18-19页 |
| ·技术路线图 | 第19-20页 |
| 第二章 理论综述 | 第20-28页 |
| ·概念界定 | 第20-22页 |
| ·流程 | 第20页 |
| ·流程管理 | 第20-21页 |
| ·eTOM 业务流程架构 | 第21-22页 |
| ·国内外研究的现状 | 第22-24页 |
| ·国外研究现状 | 第22-23页 |
| ·国内研究现状 | 第23-24页 |
| ·研究对象的现状 | 第24-26页 |
| ·研究对象的问题 | 第26-28页 |
| ·流程管理成熟度方面的差距 | 第26-27页 |
| ·流程成熟度方面 | 第27-28页 |
| 第三章 流程管理模式设计研究 | 第28-53页 |
| ·流程管理的总体思路 | 第28-29页 |
| ·流程管理的主要措施 | 第29-53页 |
| ·建立流程制度一体化，推进运作机制一体化 | 第29-33页 |
| ·制定流程管理规范标准，全面梳理流程制度 | 第33-35页 |
| ·建立流程评估优化机制，推进流程优化日常化 | 第35-44页 |
| ·支撑电子化：搭建流程管理平台，推进流程管理知识共享 | 第44-52页 |
| ·队伍专业化：建立专业流程队伍，强化流程专业能力培训 | 第52-53页 |
| 第四章 流程管理实施效果分析 | 第53-57页 |
| ·管理一体化成效显著 | 第53页 |
| ·建立全区统一的流程管理组织，确保流程管理责任到岗 | 第53页 |
| ·健全流程管理配套机制，保障流程管理全面推进 | 第53页 |
| ·内容标准化程度大幅提高 | 第53-54页 |
| ·流程描述方式和流程要素的规划化和标准化程度大幅提高 | 第53-54页 |
| ·流程管理标准化水平大幅提升 | 第54页 |
| ·优化常态化长效机制逐渐得到完善 | 第54-55页 |
| ·以前台客户流程优化为先导，推动后台职能流程优化 | 第54-55页 |
| ·个人绩效透明化管理，激发员工挑战自我，追求卓越 | 第55页 |
| ·支撑电子化全区推广，承载量上升，绩效跟踪基层化 | 第55-56页 |
| ·流程管理平台成为承载全区流程的首要选择 | 第55-56页 |
| ·依托流程管理平台，统筹流程优化和 IT 固化 | 第56页 |
| ·队伍专业化程度大幅提升 | 第56-57页 |
| 第五章 结论与展望 | 第57-60页 |
| ·结论 | 第57-58页 |
| ·下一步工作和展望 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 个人简历 | 第63页 |
