| 前言 | 第1-12页 |
| 第一章 客户关系管理（CRM）理论概述 | 第12-20页 |
| 第一节 企业经营理念及其发展 | 第12-13页 |
| 第二节 客户关系管理(CRM) 的概念 | 第13-15页 |
| 第三节 CRM 系统的主要功能 | 第15-18页 |
| 第四节 CRM 系统的作用 | 第18-20页 |
| 第二章 中国电信XX 市分公司简介 | 第20-23页 |
| 第一节 行业背景 | 第20-21页 |
| 第二节中国电信XX 市电信分公司概况 | 第21-23页 |
| 第三章 XX 市电信分公司建立CRM 系统的必要性分析 | 第23-29页 |
| 第一节 XX 市电信分公司在客户关系管理上存在的问题 | 第23-25页 |
| 第二节 XX 市电信分公司建立CRM 系统的必要性分析 | 第25-27页 |
| 第三节 在分公司一级建立CRM 系统的可行性分析 | 第27-29页 |
| 第四章 XX 市电信分公司客户关系管理系统的规划 | 第29-65页 |
| 第一节 XX 市电信分公司客户关系管理系统的规划目标、原则和类型 | 第29-34页 |
| 第二节 XX 市电信分公司CRM 系统的业务模型 | 第34-40页 |
| 第三节 XX 市电信分公司CRM 系统功能分析 | 第40-61页 |
| 第四节 XX 市电信分公司CRM 系统的实施策略 | 第61-65页 |
| 第五章 XX 电信分公司实施CRM 应进行的管理变革 | 第65-79页 |
| 第一节 建立与CRM 理念相协调的企业文化 | 第65-66页 |
| 第二节 人力资源管理方面的变革 | 第66-69页 |
| 第三节 调整优化企业的组织架构 | 第69-72页 |
| 第四节 大客户中心的管理与变革 | 第72-76页 |
| 第五节 商业客户部的管理与变革 | 第76页 |
| 第六节 公众客户部的管理与变革 | 第76-77页 |
| 第七节 10000#及营业厅的管理与变革 | 第77-79页 |
| 结束语 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
