约克公司售后服务战略研究

中文摘要	第1-4页
ABSTRACT	第4-5页
目  录	第5-9页
第一章 导言	第9-11页
第二章 竞争战略和价值链	第11-20页
·竞争战略	第11-13页
·产业结构性分析	第11-12页
·一般竞争优势	第12-13页
·价值链	第13-19页
·价值链的概念与构成	第13-14页
·价值链活动的划分标准	第14-15页
·价值链的思想发展	第15-16页
·价值链系统的联系	第16-19页
·竞争战略与价值链的关联	第19-20页
第三章 售后服务战略:识别并服务顾客	第20-26页
·售后服务对竞争优势的影响	第20-23页
·企业经营业绩	第20-21页
·顾客满意度	第21页
·顾客忠诚度	第21-22页
·市场占有率	第22页
·产品质量	第22页
·品牌	第22-23页
·识别顾客需求	第23-24页
·服务的重要性因产品或顾客而不同	第23-24页
·不同的顾客重视不同的服务。	第24页
·制定差异化的售后服务战略	第24-26页
·以不同的方式提供差异化的售后服务	第24-25页
·统筹产品的设计和售后服务组合策略	第25-26页
第四章 售后服务的模式选择:选择满足客户的方式	第26-39页
·售后服务环节的价值链分析	第26-29页
·顾客满意度	第26-27页
·成本优势	第27-28页
·售后服务外包选择的标准	第28-29页
·售后服务的三种模式	第29-33页
·战略合作伙伴模式	第29-30页
·制造商管理模式	第30-32页
·制造商服务模式	第32-33页
·售后服务模式的选择	第33-39页
·模式选择的标准	第33-36页
·模式的选择过程	第36-39页
第五章 案例:约克公司服务模式的变革	第39-66页
·案例背景介绍	第39-43页
·约克公司	第39-41页
·大型商用中央空调行业	第41-42页
·小型家用中央空调行业	第42-43页
·大型空调原有服务模式	第43-50页
·销售模式	第43-44页
·售后服务模式	第44-47页
·存在的问题	第47-50页
·挑战和机会	第50页
·大型空调新的服务模式	第50-57页
·中心任务	第50-51页
·服务内容和方式	第51-52页
·主要变革措施	第52-56页
·变革的结果	第56-57页
·小型空调原有服务模式	第57-62页
·销售和售后服务的发展历程	第57-59页
·服务内容	第59-60页
·存在的问题	第60-61页
·面临的挑战	第61-62页
·小型空调新的服务模式	第62-66页
·服务宗旨	第62页
·主要变革措施	第62-65页
·变革结果	第65-66页
第六章 案例分析	第66-84页
·大型商用中央空调服务产品设定	第66-70页
·买方的需求	第66-68页
·维修服务中心的SWOT分析	第68-69页
·约克的服务产品	第69-70页
·小型家用中央空调产品服务产品设定	第70-72页
·买方的需求	第70-71页
·约克公司的SWOT分析	第71-72页
·约克的服务产品	第72页
·大型商用中央空调服务模式选择	第72-78页
·决策的目标	第72-73页
·备选方案	第73页
·方案的比较	第73-78页
·方案的选择	第78页
·小型家用中央空调服务模式选择	第78-83页
·决策的目标	第78-79页
·备选方案	第79页
·方案的比较	第79-82页
·方案的选择	第82-83页
·借鉴意义	第83-84页
第七章 结束语	第84-85页
参考文献	第85-87页
致  谢	第87页
声  明	第87-88页
个人简历	第88页