客户需求下服务补救的价值研究--以某脱硫企业为例
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 序 | 第9-13页 |
| 1 概述 | 第13-19页 |
| ·研究背景 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·研究架构 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-19页 |
| 2 理论基础与文献综述 | 第19-25页 |
| ·客户关系理论研究 | 第19-21页 |
| ·客户服务补救研究 | 第21-22页 |
| ·客户服务架构研究的局限性 | 第22-25页 |
| 3 客户需求的服务补救与公司价值 | 第25-37页 |
| ·客户需求的服务补救策略 | 第25-31页 |
| ·不同层次需求的服务补救策略 | 第26-28页 |
| ·公司价值最大化是服务补救的目标 | 第28-30页 |
| ·顾客需求与补救博弈的多变量耦合特征 | 第30-31页 |
| ·服务失败后的服务补救措施 | 第31-34页 |
| ·服务失败后的积分效应 | 第31-32页 |
| ·关系强度的调节效果 | 第32-33页 |
| ·服务失败后的服务补救方案 | 第33-34页 |
| ·客户服务补救的价值 | 第34-37页 |
| ·影响服务补救价值的因素 | 第34-35页 |
| ·客户服务补救的价值体现 | 第35-37页 |
| 4 客户服务补救体系在电力脱硫企业的应用 | 第37-46页 |
| ·当前电力脱硫客户服务现状 | 第37-39页 |
| ·电力脱硫客户的集团特性 | 第38页 |
| ·电力脱硫客户服务现状 | 第38-39页 |
| ·电力脱硫企业客户服务需求 | 第39-42页 |
| ·客户群体需求的特征 | 第39-40页 |
| ·电力发电企业客户需求的影响因素 | 第40-42页 |
| ·电力脱硫客户服务补救体系 | 第42页 |
| ·服务补救体系实践案例 | 第42-46页 |
| ·项目基本情况 | 第43页 |
| ·项目服务过程 | 第43-44页 |
| ·现场服务实践 | 第44-45页 |
| ·现场服务补救的价值 | 第45-46页 |
| 5 结论及瞻望 | 第46-48页 |
| ·主要结论 | 第46页 |
| ·论文存在不足及瞻望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 附录A | 第51-52页 |
| 索引 | 第52-53页 |
| 作者简历 | 第53-55页 |
| 学位论文数据集 | 第55页 |
