| 前 言 | 第1-15页 |
| 1 顾客关系管理的产生及概念辨析 | 第15-25页 |
| ·营销管理步入新的发展阶段--顾客关系管理的产生 | 第15-18页 |
| ·顾客关系管理研究的文献回顾 | 第18-22页 |
| ·顾客关系管理的概念辨析 | 第22-25页 |
| 2 顾客关系管理的构成及其相关理论的分析 | 第25-30页 |
| ·顾客关系管理的构成 | 第25-26页 |
| ·顾客关系管理与关系营销 | 第26-28页 |
| ·顾客关系管理与数据库营销 | 第28-30页 |
| 3 顾客关系管理的功能解析 | 第30-38页 |
| ·顾客关系管理的功能解析 | 第30-32页 |
| ·销售过程自动化 | 第32-34页 |
| ·营销自动化 | 第34-35页 |
| ·顾客服务 | 第35-36页 |
| ·呼叫中心和决策支持 | 第36-38页 |
| 4 顾客关系管理的核心要素分析 | 第38-50页 |
| ·顾客关系管理的目标:培养和维持顾客忠诚 | 第38-41页 |
| ·以顾客为中心经营企业 | 第39页 |
| ·良好服务是建立忠诚顾客关系的基础 | 第39-40页 |
| ·进行“感情投资”，建立联系 | 第40-41页 |
| ·顾客关系管理的根本途径:创造顾客价值 | 第41-50页 |
| ·顾客价值内涵 | 第42页 |
| ·顾客价值创造三层面 | 第42-46页 |
| ·提供超越竞争者的附加价值 | 第46页 |
| ·顾客价值创新的途径 | 第46-50页 |
| 5 顾客关系管理实施的重要流程 | 第50-56页 |
| ·通过热情接待和服务，实现面对面熟悉与沟通 | 第50页 |
| ·收集、了解、储存和熟悉顾客的基础资料 | 第50-51页 |
| ·分类与建立模式 | 第51页 |
| ·进行顾客差异分析 | 第51-52页 |
| ·拟定顾客关系管理战略目标，规划与设计营销活动 | 第52页 |
| ·采取多种形式，主动接近顾客并深入他们之中，不断深化双方之间的友好关系 | 第52-53页 |
| ·动态的监控营销活动 | 第53页 |
| ·高度重视顾客反馈管理，尤其是顾客的投诉处理工作 | 第53-54页 |
| ·科学的绩效分析与评价 | 第54-55页 |
| ·实行恢复顾客关系管理 | 第55-56页 |
| 6 我国实施顾客关系管理的现状、问题及对策思考 | 第56-82页 |
| ·我国实施顾客关系管理的现状 | 第56-57页 |
| ·我国实施顾客关系管理所存在的问题 | 第57-63页 |
| ·中国企业对顾客关系管理的认识误区 | 第57-58页 |
| ·中国企业在实施顾客关系管理过程中的问题 | 第58-63页 |
| ·我国企业实施顾客关系管理的对策思考 | 第63-82页 |
| ·企业首先要转变管理理念 | 第64-66页 |
| ·认清顾客关系管理与利润的关系，真正以顾客为中心 | 第66-67页 |
| ·要有强大的核心技术--数据仓库 | 第67-68页 |
| ·需要必备的组织制度保证 | 第68-72页 |
| ·要科学制定顾客关系管理战略规划 | 第72页 |
| ·CRM软件选型和供应商的选择 | 第72-74页 |
| ·CRM系统的实施和安装 | 第74-76页 |
| ·实施顾客关系管理要重视营销的流程 | 第76-77页 |
| ·重视顾客关系管理的人性层面 | 第77-78页 |
| ·中小企业的实施策略 | 第78-82页 |
| 结束语 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-86页 |
| 后 记 | 第86-87页 |
| 致 谢 | 第87页 |