| 1 绪论 | 第1-11页 |
| ·课题背景 | 第7-8页 |
| ·CRM的研究与应用现状 | 第8-10页 |
| ·CRM研究应用的起源 | 第8-9页 |
| ·CRM国内外研究与应用现状 | 第9-10页 |
| ·本论文研究的内容及目的 | 第10页 |
| ·论文结构 | 第10-11页 |
| 2 CRM理念及关键技术 | 第11-22页 |
| ·CRM基础理论 | 第11-15页 |
| ·客户的概念及客户满意度 | 第11-12页 |
| ·客户生涯价值和客户细分标准 | 第12-13页 |
| ·CRM的概念 | 第13-14页 |
| ·CRM的特点 | 第14-15页 |
| ·制造型企业实施CRM的必要性和战略目标 | 第15-17页 |
| ·制造型企业实施CRM的必要性 | 第15-16页 |
| ·制造型企业实施CRM的战略研究 | 第16-17页 |
| ·CRM系统的关键技术 | 第17-22页 |
| ·技术要求研究 | 第17-18页 |
| ·CRM的常用开发平台 | 第18-22页 |
| 3 徐工集团营销公司CRM的系统规划 | 第22-32页 |
| ·项目简介 | 第22-27页 |
| ·公司简介 | 第22-23页 |
| ·公司现状和主要存在问题 | 第23-25页 |
| ·各主要业务对信息系统的需求 | 第25-27页 |
| ·徐工集团营销公司CRM的系统结构模型 | 第27-29页 |
| ·体系结构 | 第27-28页 |
| ·网络结构 | 第28-29页 |
| ·徐工集团营销公司CRM的系统功能模块 | 第29-32页 |
| ·公共信息平台分系统 | 第29-30页 |
| ·销售管理分系统 | 第30页 |
| ·营销管理分系统 | 第30-31页 |
| ·客户服务管理分系统 | 第31页 |
| ·CRM系统接口 | 第31-32页 |
| 4 徐工集团营销公司CRM的系统分析 | 第32-47页 |
| ·公司CRM的业务过程分析 | 第32-44页 |
| ·销售业务分析 | 第32-35页 |
| ·营销业务分析 | 第35-37页 |
| ·客户服务业务分析 | 第37-44页 |
| ·CRM系统接口分析 | 第44-47页 |
| ·公司CRM系统和集团ERP系统集成的必要性 | 第44-45页 |
| ·公司CRM系统与集团ERP系统接口分析 | 第45-47页 |
| 5 徐工集团营销公司CRM系统客户服务分系统设计及实现 | 第47-59页 |
| ·公司CRM系统实施的总体目标和基本步骤 | 第47-49页 |
| ·总体目标 | 第47页 |
| ·公司CRM实施的基本步骤 | 第47-49页 |
| ·公司CRM一期系统建设目标 | 第49页 |
| ·徐工集团营销公司CRM客户服务分系统设计 | 第49-59页 |
| ·系统功能模块组成 | 第49-51页 |
| ·系统技术路线 | 第51页 |
| ·系统详细设计 | 第51-55页 |
| ·系统实现 | 第55-57页 |
| ·系统实施情况和效益分析 | 第57-59页 |
| 6 总结与展望 | 第59-60页 |
| ·论文研究的主要工作和成果 | 第59页 |
| ·存在的不足和展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |