| 1 绪论 | 第1-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-12页 |
| ·研究方法及思路 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究思路 | 第12-14页 |
| 2 理论基础 | 第14-23页 |
| ·服务性生产及其特征 | 第14-15页 |
| ·服务质量的概念 | 第15页 |
| ·井下作业服务质量的概念 | 第15-16页 |
| ·服务营销的有关理论 | 第16-18页 |
| ·服务运作的有关理论 | 第18-19页 |
| ·层次分析法的有关理论 | 第19-23页 |
| 3 一服公司井下作业服务现状及服务质量中存在问题研究 | 第23-35页 |
| ·一服公司井下作业服务现状介绍 | 第23-28页 |
| ·一服公司基本情况介绍 | 第23-25页 |
| ·一服公司井下作业服务工艺流程介绍 | 第25-26页 |
| ·一服公司井下作业服务市场及竞争对手介绍 | 第26-28页 |
| ·一服公司井下作业服务质量中存在问题 | 第28-30页 |
| ·一服公司井下作业服务质量中存在问题的原因分析 | 第30-35页 |
| ·服务营销方面的原因 | 第30-31页 |
| ·服务运作方面的原因 | 第31-35页 |
| 4 一服公司井下作业服务质量的评价研究 | 第35-46页 |
| ·一服公司井下作业服务质量评价的指标体系设计 | 第35-42页 |
| ·评价体系的建立原则及指标确定 | 第35-40页 |
| ·评价体系指标权重的确定 | 第40-42页 |
| ·一服公司井下作业服务质量的实际评价及效果验证 | 第42-46页 |
| 5 一服公司提高井下作业服务质量的措施及建议 | 第46-66页 |
| ·一服公司在服务营销方面的改进措施及建议 | 第46-54页 |
| ·明确服务任务和营销战略 | 第46-50页 |
| ·塑造和宣传公司形象 | 第50-51页 |
| ·建立标准的服务流程 | 第51-53页 |
| ·建立稳定的客户关系 | 第53-54页 |
| ·一服公司在服务运作方面的改进措施及建议 | 第54-66页 |
| ·运作组织方面的改进措施 | 第54-58页 |
| ·运作控制方面的改进措施 | 第58-66页 |
| 6 结论和建议 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录 | 第71-73页 |