基于顾客感知的银行服务质量测量研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 导论 | 第11-15页 |
| ·选题背景 | 第11-13页 |
| ·现实背景 | 第11-12页 |
| ·理论背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的与选题意义 | 第13页 |
| ·研究内容与论文框架 | 第13-15页 |
| 第2章 相关研究述评 | 第15-27页 |
| ·服务质量 | 第15-17页 |
| ·服务概念 | 第15页 |
| ·服务特性 | 第15-16页 |
| ·质量定义 | 第16页 |
| ·服务质量概念 | 第16-17页 |
| ·银行服务质量概念 | 第17页 |
| ·服务质量测量 | 第17-23页 |
| ·西方服务质量测量理论 | 第17-22页 |
| ·服务质量评价模型的比较 | 第22-23页 |
| ·国内服务质量研究 | 第23页 |
| ·银行服务质量测量 | 第23-27页 |
| ·国外银行服务质量与测量的研究与实践 | 第23-25页 |
| ·国内银行服务质量测量的研究与实践 | 第25-27页 |
| 第3章 研究设计 | 第27-37页 |
| ·研究目标 | 第27-28页 |
| ·研究准备 | 第27页 |
| ·研究假设 | 第27-28页 |
| ·服务质量维度原始指标开发 | 第28-29页 |
| ·原始指标预测试 | 第29-34页 |
| ·调查方法 | 第29-32页 |
| ·预测试 | 第32-34页 |
| ·正式调查的样本和数据 | 第34-35页 |
| ·正式调查的数据分析方法 | 第35-37页 |
| ·描述性分析 | 第35页 |
| ·量表质量分析 | 第35-36页 |
| ·回归分析 | 第36-37页 |
| 第4章 数据分析 | 第37-56页 |
| ·描述性分析 | 第37-39页 |
| ·因子分析 | 第39-44页 |
| ·KMO 系数和巴特利球形检验 | 第39页 |
| ·因子提取 | 第39-44页 |
| ·银行服务质量量表质量分析 | 第44-48页 |
| ·银行服务质量信度分析 | 第45页 |
| ·效度检验 | 第45-48页 |
| ·总体服务质量回归分析 | 第48-52页 |
| ·确定各维度及其权重 | 第48-50页 |
| ·银行总体服务质量测评 | 第50-52页 |
| ·结果分析 | 第52页 |
| ·服务质量量表实际应用分析 | 第52-54页 |
| ·指标重要性矩阵分析 | 第52-54页 |
| ·各银行服务质量对比 | 第54页 |
| ·总结 | 第54-56页 |
| 第5章 结论与建议 | 第56-60页 |
| ·研究结论 | 第56-57页 |
| ·管理启示 | 第57-58页 |
| ·研究创新与局限 | 第58-60页 |
| ·研究创新 | 第58页 |
| ·研究局限 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录 A | 第65-66页 |
| 附录 B | 第66-68页 |
