| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第9-13页 |
| 一、研究背景 | 第9-11页 |
| 二、问题的提出 | 第11-12页 |
| 三、理论意义 | 第12-13页 |
| 第二节 研究内容、框架和方法 | 第13-16页 |
| 一、研究内容 | 第13页 |
| 二、研究框架 | 第13-15页 |
| 三、研究方法 | 第15-16页 |
| 第三节 本文的创新之处 | 第16-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-40页 |
| 第一节 服务经营环境不确定性和服务不稳定性的研究综述 | 第17-21页 |
| 一、服务经营环境不确定性相关理论分析 | 第17-19页 |
| 二、服务不稳定性相关理论分析 | 第19-21页 |
| 第二节 柔性和服务柔性概念的研究综述 | 第21-26页 |
| 一、柔性的概念 | 第22-23页 |
| 二、服务柔性概念的引入 | 第23-26页 |
| 第三节 服务柔性类型及评价维度的研究综述 | 第26-34页 |
| 一、服务柔性类型 | 第26-31页 |
| 二、服务柔性评价的维度 | 第31-34页 |
| 第四节 环境动态性调节效应的研究综述 | 第34-36页 |
| 一、环境动态性的概念 | 第34-35页 |
| 二、环境动态性调节效应的实证研究 | 第35-36页 |
| 第五节 柔性与企业经营绩效相互关系实证研究综述 | 第36-40页 |
| 一、制造柔性与企业绩效的实证研究 | 第36-38页 |
| 二、战略柔性对企业绩效的实证研究 | 第38-39页 |
| 三、服务柔性对企业绩效的实证研究 | 第39-40页 |
| 第三章 实证研究设计 | 第40-53页 |
| 第一节 研究关系模型和研究假设的提出 | 第40-41页 |
| 一、研究关系模型的提出 | 第40-41页 |
| 二、研究假设的提出 | 第41页 |
| 第二节 变量的可测化设计 | 第41-44页 |
| 一、服务柔性变量的可测化设计 | 第42-43页 |
| 二、企业经营绩效变量的可测化设计 | 第43-44页 |
| 三、市场环境动态性变量的可测化设计 | 第44页 |
| 第三节 调研方案设计 | 第44-51页 |
| 一、问卷预测试 | 第44-45页 |
| 二、小样本问卷处理 | 第45-50页 |
| 三、量表形成 | 第50-51页 |
| 第四节 数据处理方法 | 第51-53页 |
| 一、人工编辑部分 | 第52页 |
| 二、计算机处理部分 | 第52-53页 |
| 第四章 实证研究分析 | 第53-73页 |
| 第一节 信度和效度分析 | 第53-57页 |
| 一、信度分析 | 第53-55页 |
| 二、效度分析 | 第55-57页 |
| 第二节 样本基本资料统计 | 第57-59页 |
| 第三节 描述性统计分析 | 第59-60页 |
| 第四节 服务柔性和经营绩效关系假设检验 | 第60-69页 |
| 一、结构方程多维度指标处理相关技术说明 | 第60-61页 |
| 二、变量效度的讨论 | 第61-64页 |
| 三、服务柔性与企业经营绩效关系的假设检验 | 第64-66页 |
| 四、服务柔性下四个维度与企业经营绩效关系的假设检验 | 第66-69页 |
| 第五节 环境动态性调节效应分析 | 第69-71页 |
| 一、调节效应分析技术说明 | 第69页 |
| 二、回归分析说明 | 第69-70页 |
| 三、假设检验 | 第70-71页 |
| 第六节 实证研究分析小结 | 第71-73页 |
| 第五章 研究结论及展望 | 第73-77页 |
| 第一节 主要研究结论 | 第73-74页 |
| 第二节 对钢铁流通企业增强服务柔性的建议 | 第74-76页 |
| 一、切实提高服务柔性，提升企业的竞争力 | 第74-75页 |
| 二、明确企业自身需要，注重服务柔性的侧重点的选择 | 第75页 |
| 三、清晰判断企业环境动态性程度，控制服务柔性发展力度 | 第75页 |
| 四、仔细权衡成本与收益，合理控制企业服务柔性 | 第75-76页 |
| 第三节 研究的局限及展望 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 附录一 结构方程运行结果图 | 第80-83页 |
| 附录二 调查问卷 | 第83-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
