摘要 | 第5-6页 |
Abstract | 第6页 |
第一章 绪论 | 第13-22页 |
1.1 研究背景和意义 | 第13-16页 |
1.1.1 研究背景 | 第13-15页 |
1.1.2 选题意义 | 第15-16页 |
1.2 研究内容和研究方法 | 第16-18页 |
1.2.1 研究内容 | 第16页 |
1.2.2 研究方法 | 第16-18页 |
1.3 文献综述 | 第18-22页 |
1.3.1 客户满意度内涵 | 第18-20页 |
1.3.2 客户满意度测量 | 第20-22页 |
第二章 C&C公司客户满意度调查工作现状与问题 | 第22-34页 |
2.1 C&C公司现状 | 第22-30页 |
2.1.1 C&C公司简介 | 第22-23页 |
2.1.2 国内重卡行业客户满意度调查概况 | 第23-24页 |
2.1.3 C&C公司重卡客户满意度现状 | 第24-25页 |
2.1.4 前期C&C重卡客户满意度 | 第25-30页 |
2.2 C&C公司重卡客户满意度存在的问题 | 第30-33页 |
2.2.1 客户满意度调查工作缺乏延续性 | 第30-31页 |
2.2.2 客户满意度调查模式缺乏稳固性 | 第31-32页 |
2.2.3 客户满意度调查缺乏分析工具和方法 | 第32页 |
2.2.4 客户满意度调查的问题无跟踪 | 第32-33页 |
2.3 本章小结 | 第33-34页 |
第三章 C&C公司客户满意度调查分析 | 第34-66页 |
3.1 C&C公司客户满意度测量管理工作流程图 | 第34-48页 |
3.1.1 C&C公司客户满意度问卷构成 | 第36-38页 |
3.1.2 客户满意度权重 | 第38-42页 |
3.1.3 客户满意度调研表 | 第42-45页 |
3.1.4 测评指标的量化 | 第45-48页 |
3.2 客户满意度调查分析 | 第48-56页 |
3.2.1 总体结果分析 | 第49页 |
3.2.2 产品魅力指数满意度分析 | 第49-54页 |
3.2.3 新车质量满意度分析 | 第54页 |
3.2.4 销售满意度分析 | 第54-55页 |
3.2.5 售后服务满意度结果 | 第55-56页 |
3.3 分析得出存在的问题 | 第56-65页 |
3.3.1 产品不经济和置物空间差 | 第56-58页 |
3.3.2 产品质量问题多 | 第58-62页 |
3.3.3 产品配件问题 | 第62-64页 |
3.3.4 差异化服务不足 | 第64-65页 |
3.4 本章小结 | 第65-66页 |
第四章 提升C&C公司客户满意度的措施 | 第66-93页 |
4.1 竞品的研究分析 | 第66-69页 |
4.1.1 设计减重 | 第66-67页 |
4.1.2 设计增加置物空间 | 第67-69页 |
4.2 产品质量管理体系升级 | 第69-76页 |
4.2.1 TS16949质量管理体系取证 | 第70-75页 |
4.2.2 推进实施ONE品质模块 | 第75-76页 |
4.3 优化售后服务网络 | 第76-79页 |
4.3.1 合理布局售后服务网点 | 第77-78页 |
4.3.2 优化核心零部件供应链 | 第78-79页 |
4.4 逐步推出差异化增值服务 | 第79-91页 |
4.4.1 联合通智能管车 | 第79-83页 |
4.4.2 限时服务项目——发布限时服务业务管理系统 | 第83-91页 |
4.5 本章小结 | 第91-93页 |
第五章 服务满意度的改善结果预测 | 第93-98页 |
5.1 研究成果应用成效 | 第93-96页 |
5.1.1 产品设计改进改善预测 | 第93页 |
5.1.2 质量管理体系完善预测 | 第93-94页 |
5.1.3 客户售后服务网络完善预测 | 第94-95页 |
5.1.4 提供差异化的服务——畅·快体验 | 第95-96页 |
5.2 成果应用面临的难点 | 第96-97页 |
5.3 本章小结 | 第97-98页 |
结论 | 第98-100页 |
下一步建议 | 第99-100页 |
附录一、表4-11 客户满意度调查问卷 | 第100-101页 |
参考文献 | 第101-103页 |
攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第103-104页 |
致谢 | 第104-105页 |
附件 | 第105页 |