| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 客户关系管理国内外研究现状 | 第8-11页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12页 |
| 1.5 研究思路和结构框架 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第14-24页 |
| 2.1 客户关系管理的定义、内涵与作用 | 第14-16页 |
| 2.2 客户关系管理应用系统的分类、功能与结构 | 第16-21页 |
| 2.2.1 客户关系管理应用系统的分类 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户关系管理应用系统的功能 | 第17-19页 |
| 2.2.3 客户关系管理应用系统的结构 | 第19-21页 |
| 2.3 BPR的原理与方法 | 第21-24页 |
| 第三章 D公司客户关系管理的现状分析 | 第24-32页 |
| 3.1 公司简介与经营特点 | 第24-26页 |
| 3.1.1 公司组织结构图 | 第24-25页 |
| 3.1.2 公司业务经营现状 | 第25-26页 |
| 3.2 公司客户关系管理现状与存在的问题 | 第26-32页 |
| 3.2.1 公司的客户关系管理现状 | 第26-28页 |
| 3.2.2 公司的客户关系管理对现有销售的影响 | 第28-29页 |
| 3.2.3 D公司客户关系管理存在的问题及成因分析 | 第29-30页 |
| 3.2.4 改善D公司客户关系管理的必要性 | 第30-32页 |
| 第四章 基于BPR的D公司客户关系管理过程优化与改进方案设计 | 第32-50页 |
| 4.1 公司竞争环境分析与客户关系管理战略定位 | 第32-37页 |
| 4.1.1 公司所在行业环境分析 | 第32-34页 |
| 4.1.2 公司主要竞争对手分析 | 第34-35页 |
| 4.1.3 公司自身竞争能力分析 | 第35-36页 |
| 4.1.4 公司客户关系管理战略定位 | 第36-37页 |
| 4.2 D公司客户细分与流程再造 | 第37-41页 |
| 4.2.1 客户关系管理的客户评价体系 | 第37-38页 |
| 4.2.2 基于客户评价体系的客户价值细分 | 第38-39页 |
| 4.2.3 基于CRM提升客户忠诚与客户关系管理改进 | 第39-41页 |
| 4.3 基于BPR的客户关系管理改进方案设计 | 第41-50页 |
| 4.3.1 公司CRM系统改进过程模型及目标 | 第41-43页 |
| 4.3.2 D公司客户关系管理流程设计 | 第43-45页 |
| 4.3.3 基于价值评价的客户细分与差异化管理 | 第45-50页 |
| 第五章 D公司客户关系管理方案的实施及效果评价 | 第50-58页 |
| 5.1 D公司的客户关系管理系统改建的技术支撑 | 第50-51页 |
| 5.2 公司客户市场营销管理、人力资源管理等 | 第51-54页 |
| 5.3 效果评价与展望 | 第54-58页 |
| 5.3.1 效果评价 | 第54-55页 |
| 5.3.2 研究展望 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
