| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究方法和研究框架 | 第10-13页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第10页 |
| 1.2.2 研究框架 | 第10-13页 |
| 第二章 理论概述 | 第13-18页 |
| 2.1 顾客满意度理论分析 | 第13-14页 |
| 2.1.1 顾客满意度的概念 | 第13页 |
| 2.1.2 顾客满意度的特点 | 第13-14页 |
| 2.2 国外顾客满意度模型 | 第14-16页 |
| 2.2.1 瑞典顾客满意度指数模型(SCSB) | 第14页 |
| 2.2.2 美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第14-15页 |
| 2.2.3 欧洲顾客满意度指数模型(ECSI) | 第15-16页 |
| 2.3 国内顾客满意度模型 | 第16-18页 |
| 2.3.1 中国顾客满意度指数模型 | 第16-17页 |
| 2.3.2 中国民航顾客满意度指数模型 | 第17-18页 |
| 第三章 G航空公司顾客满意度测评模型构建及指标体系构建 | 第18-25页 |
| 3.1 G航空公司顾客满意度测评模型的构建 | 第18-19页 |
| 3.2 G航空公司顾客满意度测评指标体系的建立 | 第19-23页 |
| 3.2.1 G航空公司顾客满意度指标测评体系建立原则 | 第19-20页 |
| 3.2.2 G航空公司顾客满意度测评指标体系的构成要素 | 第20-23页 |
| 3.3 G航空公司客户满意度调查问卷设计与发放 | 第23-25页 |
| 3.3.1 顾客满意度问卷设计和预调查 | 第23-24页 |
| 3.3.2 问卷发放实施 | 第24-25页 |
| 第四章 G航空公司顾客满意度调查结果和分析 | 第25-38页 |
| 4.1 问卷样本描述性统计 | 第25-26页 |
| 4.2 问卷调查结果分析 | 第26-35页 |
| 4.2.1 问卷信度分析 | 第26-27页 |
| 4.2.2 问卷效度分析 | 第27-28页 |
| 4.2.3 确定测评指标的权重 | 第28-31页 |
| 4.2.4 顾客满意度得分计算 | 第31-35页 |
| 4.3 G航空公司满意度调查结果分析与总结 | 第35-38页 |
| 4.3.1 G航空公司顾客满意度调查总体评价 | 第35页 |
| 4.3.2 影响G航空公司顾客满意度原因分析 | 第35-38页 |
| 第五章 G航空公司提升顾客满意度改进策略 | 第38-43页 |
| 5.1 以顾客需求为导向,提高市场竞争力 | 第38-39页 |
| 5.1.1 以顾客需求为导向,提供多样化服务产品 | 第38-39页 |
| 5.1.2 服务工作不断创新,提高市场竞争力 | 第39页 |
| 5.2 改进硬件设备,提升服务能力 | 第39-40页 |
| 5.2.1 改进硬件设备 | 第39-40页 |
| 5.2.2 提高工作人员的服务能力 | 第40页 |
| 5.3 健全服务质量体系,实现服务管理标准化 | 第40-41页 |
| 5.4 内外兼顾,实现管理一体化 | 第41-43页 |
| 第六章 研究结论与局限性 | 第43-46页 |
| 6.1 研究结论 | 第43-44页 |
| 6.2 研究局限性 | 第44-45页 |
| 6.3 研究展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
