物流企业服务质量综合评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景和研究内容 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究内容 | 第8-9页 |
| 1.2 研究方法和技术路线 | 第9-11页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第9页 |
| 1.2.2 技术路线 | 第9-10页 |
| 1.2.3 本文创新点 | 第10-11页 |
| 2 相关理论研究 | 第11-18页 |
| 2.1 物流服务质量相关概念 | 第11-13页 |
| 2.1.1 关于质量 | 第11页 |
| 2.1.2 关于服务质量 | 第11-13页 |
| 2.1.3 关于物流服务质量 | 第13页 |
| 2.2 物流企业服务质量研究现状 | 第13-17页 |
| 2.2.1 国外学者对物流服务质量的研究现状 | 第13-15页 |
| 2.2.2 国内学者对物流服务质量的研究现状 | 第15-17页 |
| 2.3 本章小结 | 第17-18页 |
| 3 物流企业服务质量指标体系设计 | 第18-33页 |
| 3.1 指标设计的必要性与可行性 | 第18-20页 |
| 3.1.1 物流企业指标体系设计的必要性 | 第18页 |
| 3.1.2 物流企业服务质量的特征 | 第18-20页 |
| 3.1.3 物流企业指标体系设计的可行性 | 第20页 |
| 3.2 指标设计的原则 | 第20-21页 |
| 3.3 指标体系 | 第21-33页 |
| 3.3.1 物流服务质量中的可量化指标 | 第22-24页 |
| 3.3.2 物流服务质量不可量化的指标 | 第24-26页 |
| 3.3.3 物流服务质量指标体系 | 第26-33页 |
| 4 模糊层次分析法的应用 | 第33-43页 |
| 4.1 常用的评价方法 | 第33-34页 |
| 4.2 模糊层次分析法 | 第34-42页 |
| 4.2.1 建立递阶层次结构模型 | 第35-36页 |
| 4.2.2 根据判断矩阵,确定各个评价指标的权重 | 第36-39页 |
| 4.2.3 量化底层指标 | 第39-42页 |
| 4.2.4 综合评价 | 第42页 |
| 4.3 物流服务质量评价分析 | 第42-43页 |
| 5 实证研究 | 第43-55页 |
| 5.1 公司背景 | 第43-44页 |
| 5.1.1 公司简介 | 第43-44页 |
| 5.1.2 公司组织结构 | 第44页 |
| 5.1.3 A公司物流服务管理现状 | 第44页 |
| 5.2 公司服务质量评价指标体系 | 第44-46页 |
| 5.3 A公司服务质量综合评价 | 第46-55页 |
| 5.3.1 计算评价指标的权重 | 第46-49页 |
| 5.3.2 计算评价指标的隶属度 | 第49-51页 |
| 5.3.3 企业服务质量综合评价结果 | 第51-55页 |
| 6 结论与展望 | 第55-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第55页 |
| 6.2 研究展望 | 第55-58页 |
| 6.2.1 本文研究的不足 | 第55页 |
| 6.2.2 进一步研究方向 | 第55-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录1 物流企业服务质量评价指标体系 | 第61-63页 |
| 附录2 公司服务质量调查表 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第65页 |
