| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-16页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第7-8页 |
| 第二节 研究内容和框架 | 第8页 |
| 第三节 研究方法与思路 | 第8-9页 |
| 一、 研究方法 | 第8-9页 |
| 二、 研究思路 | 第9页 |
| 第四节 本文创新之处 | 第9-10页 |
| 第五节 国内外研究现状与相关理论 | 第10-16页 |
| 一、 国外研究现状 | 第10-13页 |
| 二、 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 三、 综合评述 | 第14-16页 |
| 第二章 航空公司服务质量评价体系的构建 | 第16-25页 |
| 第一节 航空公司服务质量的概念及特性 | 第16-18页 |
| 一、 航空服务质量的概念 | 第16-17页 |
| 二、 航空服务质量特性 | 第17-18页 |
| 第二节 航空公司构建服务质量评价体系的方法和内容 | 第18-21页 |
| 一、 评价方法 | 第18-19页 |
| 二、 评价内容 | 第19-21页 |
| 第三节 航空公司构建服务质量评价体系的指标设计 | 第21-25页 |
| 一、 航空公司管理职责 | 第21-22页 |
| 二、 航空公司服务资源管理 | 第22-23页 |
| 三、 航空公司服务的实现 | 第23-24页 |
| 四、 航空公司服务质量的评价与改进 | 第24-25页 |
| 第三章 E 航空公司服务质量现状及原因分析 | 第25-36页 |
| 第一节 E 航空公司概况及发展现状 | 第25-26页 |
| 第二节 E 航空公司服务产品的市场分析 | 第26-33页 |
| 一、 国内市场环境 | 第26-29页 |
| 二、 市场分析 | 第29-33页 |
| 第三节 E 航空公司服务质量现状 | 第33-36页 |
| 一、 经营环境 | 第33页 |
| 二、 旅客需要 | 第33-34页 |
| 三、 服务内容质量 | 第34页 |
| 四、 人力资源 | 第34页 |
| 五、 经营理念 | 第34页 |
| 六、 组织结构 | 第34-35页 |
| 七、 质量信息 | 第35-36页 |
| 第四章 E 航空公司服务质量评价体系实证分析 | 第36-52页 |
| 第一节 构建 E 航空公司服务质量评价体系 | 第36-46页 |
| 一、 选择评价指标的原则 | 第36-37页 |
| 二、 建立评价指标体系的步骤 | 第37页 |
| 三、 评价方法的选择 | 第37-38页 |
| 四、 E 航空公司服务质量评价体系 | 第38-46页 |
| 第二节 E 航空公司服务质量评价体系评估 | 第46-48页 |
| 一、 排列图法 | 第46-47页 |
| 二、 分层法 | 第47页 |
| 三、 E 航空公司服务质量评价体系评估结果 | 第47-48页 |
| 第三节 E 航空公司服务质量评价体系改进方向及提升策略 | 第48-52页 |
| 一、 提升服务硬件，展现服务魅力 | 第48-49页 |
| 二、 通过正确引导顾客来提升航空服务的质量 | 第49-50页 |
| 三、 帮助顾客提高获得新价值的能力 | 第50-51页 |
| 四、 加强顾客间关系的管理 | 第51-52页 |
| 第五章 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |