| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第7-10页 |
| (一) 研究背景与研究意义 | 第7-8页 |
| (二) 研究思路与方法 | 第8页 |
| (三) 研究框架及内容 | 第8-10页 |
| 二、客户满意度理论概述 | 第10-13页 |
| (一) 客户满意度概念 | 第10页 |
| (二) 客户满意度理论的发展过程 | 第10-11页 |
| (三) 影响客户满意度的因素 | 第11-13页 |
| 三、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系 | 第13-24页 |
| (一) 金昌移动现状分析 | 第13-14页 |
| (二) 金昌移动当前竞争环境分析 | 第14-16页 |
| (三) 金昌移动客户满意度指标体系 | 第16-24页 |
| 四、金昌移动客户满意度调查与数据分析 | 第24-38页 |
| (一) 问卷设计 | 第24-25页 |
| (二) 数据分析 | 第25-36页 |
| (三) 本章小结 | 第36-38页 |
| 五、金昌移动客户满意度提升策略 | 第38-54页 |
| (一) 加强客户期望值的管理,缩短认知差距 | 第38-40页 |
| (二) 细分客户市场,以差异化服务促进客户满意度提升 | 第40-43页 |
| (三) 紧扣关键感知要素,提升客户满意度短板 | 第43-47页 |
| (四) 加强服务工作部门间协调,建立满意度提升长效机制 | 第47-49页 |
| (五) 提升员工满意度,内外因相结合促进客户满意度的质变 | 第49-50页 |
| (六) 结合金昌通信市场特点,以集团客户满意度提升带动整体 | 第50-54页 |
| 六、总结与展望 | 第54-56页 |
| (一) 总结 | 第54页 |
| (二) 展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58-60页 |
