特灵空调售后服务质量改善策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 中央空调售后服务市场现状 | 第9-10页 |
| 1.1.1 国内中央空调售后市场的发展状况 | 第9-10页 |
| 1.1.2 辽宁省中央空调售后市场的发展现状 | 第10页 |
| 1.2 特灵空调系统(中国)有限公司概况 | 第10-12页 |
| 1.3 特灵空调售后服务需改善的问题 | 第12-13页 |
| 1.4 研究目的及意义 | 第13页 |
| 1.5 研究内容及技术路线 | 第13-15页 |
| 2 售后服务概述 | 第15-19页 |
| 2.1 中央空调售后服务的内容 | 第15-16页 |
| 2.2 售后服务的相关概念 | 第16-19页 |
| 2.2.1 有关服务的相关定义 | 第16页 |
| 2.2.2 售后服务的策略概述 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户满意度管理 | 第17-18页 |
| 2.2.4 客户的满意度与三性问题的关联 | 第18页 |
| 2.2.5 客户提高服务的营销方案 | 第18页 |
| 2.2.6 建立客户服务体系 | 第18-19页 |
| 3 特灵空调售后服务现存问题及分析 | 第19-36页 |
| 3.1 特灵空调东北三省售后服务内容 | 第19-28页 |
| 3.1.1 特灵空调东北三省售后人员组织架构 | 第20-21页 |
| 3.1.2 特灵空调售后服务流程 | 第21-22页 |
| 3.1.3 特灵空调东北三省工地的分布状况 | 第22-24页 |
| 3.1.4 特灵空调东北三省维修配件的使用状况 | 第24-26页 |
| 3.1.5 特灵空调东北三省的季度工作表 | 第26-28页 |
| 3.2 客户对特灵空调售后服务的满意度 | 第28-31页 |
| 3.2.1 客户服务的及时性 | 第30页 |
| 3.2.2 客户服务的密切性 | 第30页 |
| 3.2.3 客户服务的稳定性 | 第30-31页 |
| 3.3 特灵空调售后服务的环境的分析 | 第31-35页 |
| 3.3.1 外部竞争对手分析 | 第32-34页 |
| 3.3.2 维修配件分析 | 第34-35页 |
| 3.3.3 技术人员的使用分析 | 第35页 |
| 3.4 特灵中央空调售后服务存在的问题小结 | 第35-36页 |
| 4 提高客户满意度的策略 | 第36-46页 |
| 4.1 改善售后服务的总体的思路和目标 | 第36-38页 |
| 4.2 增强服务的及时性 | 第38-40页 |
| 4.2.1 合理配置库存 | 第39-40页 |
| 4.2.2 优化企业内部流程 | 第40页 |
| 4.3 加强与客户日常联系的密切性 | 第40-44页 |
| 4.3.1 调整技术人员岗位架构 | 第41-44页 |
| 4.4 增强服务的稳定性 | 第44-46页 |
| 4.4.1 利用区域性优势对全部资源综合调配 | 第44页 |
| 4.4.2 增加售后服务各个环节的联系 | 第44-46页 |
| 5 新策略实施的保障措施 | 第46-50页 |
| 5.1 需要考虑的因素 | 第46页 |
| 5.2 制定合理的绩效考核制度 | 第46-48页 |
| 5.2.1 现有的考核制度 | 第46-48页 |
| 5.2.2 改进的考核内容 | 第48页 |
| 5.2.3 对于EBS工程师的要求 | 第48页 |
| 5.3 增加公司内部的沟通 | 第48-50页 |
| 5.3.1 地区内部沟通 | 第49页 |
| 5.3.2 区域内办事处间的沟通 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录A 配件移库申请单 | 第53-54页 |
| 附录B 客户满意度调查表 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
