| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.1.1 ZGYL 简介 | 第12-13页 |
| 1.1.2 本文的研究对象 | 第13-14页 |
| 1.2 研究的必要性和意义 | 第14页 |
| 1.3 研究开展的基础 | 第14-15页 |
| 1.4 研究的思路及步骤 | 第15-17页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第17-30页 |
| 2.1 IT 服务管理理论介绍 | 第17-18页 |
| 2.1.1 什么是 IT 服务管理 | 第17页 |
| 2.1.2 IT 服务管理的核心理念 | 第17-18页 |
| 2.2 IT 服务管理最佳实践 ITIL 理论框架介绍 | 第18-27页 |
| 2.2.1 什么是 ITIL | 第19-20页 |
| 2.2.2 ITIL 理论体系介绍 | 第20-22页 |
| 2.2.3 ITIL 带来的价值 | 第22-24页 |
| 2.2.4 实施 ITIL 过程中可能遇到的困难 | 第24页 |
| 2.2.5 国内外基于 ITIL 实施 IT 服务管理的现状 | 第24-27页 |
| 2.3 ITIL 与其他现代管理理论的关系 | 第27页 |
| 2.4 业务流程再造 BPR 理论介绍 | 第27-30页 |
| 第三章 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理现状的问题分析 | 第30-36页 |
| 3.1 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理现状 | 第30-31页 |
| 3.1.1 信息总中心简介 | 第30页 |
| 3.1.2 信息总中心 IT 服务管理的现状 | 第30-31页 |
| 3.2 信息总中心 IT 服务管理现状及主要问题 | 第31-33页 |
| 3.2.1 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理实施的基本特点 | 第31-32页 |
| 3.2.2 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理实施中存在的问题 | 第32-33页 |
| 3.3 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理 SWOT 分析 | 第33-36页 |
| 3.3.1 SWOT 之优势分析 | 第34页 |
| 3.3.2 SWOT 之劣势分析 | 第34页 |
| 3.3.3 SWOT 之机遇分析 | 第34-35页 |
| 3.3.4 SWOT 之威胁分析 | 第35-36页 |
| 第四章 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理项目优化方案 | 第36-52页 |
| 4.1 信息总中心实施 ITIL 的目标 | 第36-37页 |
| 4.1.1 实施 ITIL 的目标 | 第36页 |
| 4.1.2 通过实施 ITIL 所带来的变革 | 第36-37页 |
| 4.2 信息总中心 ITIL 流程优化的实施规划 | 第37-40页 |
| 4.2.1 ITIL 流程优化的计划 | 第37-38页 |
| 4.2.2 ITIL 流程优化的技术解决方案 | 第38-40页 |
| 4.3 信息总中心 ITIL 生产运营服务需求流程优化改进 | 第40-52页 |
| 4.3.1 服务需求流程战略的优化 | 第40-41页 |
| 4.3.2 服务需求流程设计的优化 | 第41-44页 |
| 4.3.3 服务需求流程运营的优化 | 第44-48页 |
| 4.3.4 服务需求流程持续的改进 | 第48-50页 |
| 4.3.5 服务需求流程优化的总结 | 第50-52页 |
| 第五章 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理项目实施效果评价 | 第52-70页 |
| 5.1 信息总中心 IT 服务管理项目实施情况总结 | 第52-60页 |
| 5.1.1 IT 服务管理项目整体实施情况简介 | 第52页 |
| 5.1.2 ITIL 流程运营简报情况 | 第52-58页 |
| 5.1.3 实施 IT 服务管理给 ZGYL 带来的改善 | 第58-60页 |
| 5.2 信息总中心 IT 服务管理项目实施评价及改进 | 第60-70页 |
| 5.2.1 服务级别协议的模糊评价 | 第60-62页 |
| 5.2.2 构建并改进 SERVQUAL 评价指标 | 第62-66页 |
| 5.2.3 SERVQUAL 的问卷设计及数据收集分析 | 第66-67页 |
| 5.2.4 SERVQUAL 评价结果及改进 | 第67-70页 |
| 第六章 总结及未来展望 | 第70-72页 |
| 6.1 研究总结 | 第70页 |
| 6.2 未来展望 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 附录 | 第75-78页 |
