| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-37页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-16页 |
| 1.2 文献综述与理论基础 | 第16-32页 |
| 1.2.1 文献综述 | 第16-22页 |
| 1.2.2 相关概念与理论研究 | 第22-32页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第32-34页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第32-34页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第34页 |
| 1.4 研究框架和创新点 | 第34-36页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第34-36页 |
| 1.4.2 创新点 | 第36页 |
| 1.5 本章小结 | 第36-37页 |
| 第二章 上海社区医院服务质量现状研究 | 第37-50页 |
| 2.1 上海社区医院发展现状 | 第37-44页 |
| 2.1.1 上海社区医院发展历程概述 | 第37-40页 |
| 2.1.2 上海社区医院分布现状及业务量 | 第40-44页 |
| 2.2 当前上海社区医院服务质量存在的主要问题 | 第44-49页 |
| 2.2.1 上海社区医院服务质量的期望与感知存在较大差距 | 第44-46页 |
| 2.2.2 上海社区医院服务质量评价较为忽视患方诉求 | 第46页 |
| 2.2.3 上海社区医院服务质量缺乏有效的评价体系 | 第46-47页 |
| 2.2.4 上海社区医院服务质量有待提升 | 第47-49页 |
| 2.3 本章小结 | 第49-50页 |
| 第三章 医患双方视角下上海社区医院服务质量评价模型研究 | 第50-56页 |
| 3.1 医患双方视角下评价社区医院服务质量关注的维度 | 第50-53页 |
| 3.1.1 医方视角下评价社区医院服务质量关注的维度 | 第50页 |
| 3.1.2 患方视角下评价社区医院服务质量关注的维度 | 第50-52页 |
| 3.1.3 医患双方关注维度的对比分析 | 第52-53页 |
| 3.2 医患双方视角下上海社区医院服务质量评价模型构建 | 第53-55页 |
| 3.2.1 评价主体 | 第53页 |
| 3.2.2 上海社区医院服务质量评价维度 | 第53-54页 |
| 3.2.3 医患双方视角下上海社区医院服务质量评价模型构建 | 第54-55页 |
| 3.3 本章小结 | 第55-56页 |
| 第四章 医患双方视角下上海社区医院服务质量评价指标体系构建研究 | 第56-74页 |
| 4.1 构建医患双方视角下上海社区医院服务质量原始评价指标 | 第56-59页 |
| 4.1.1 评价指标建立依据与原则 | 第56-58页 |
| 4.1.2 上海社区医院服务质量评价指标体系初建 | 第58-59页 |
| 4.2 基于因子分析构建上海社区医院服务质量评价指标体系 | 第59-69页 |
| 4.2.1 问卷设计与发放 | 第59-60页 |
| 4.2.2 信度与效度检验 | 第60-62页 |
| 4.2.3 因子分析 | 第62-68页 |
| 4.2.4 上海社区医院服务质量评价指标体系的最终确立 | 第68-69页 |
| 4.3 基于层次分析法确定上海社区医院服务质量评价指标权重 | 第69-72页 |
| 4.3.1 构建上海社区医院服务质量评价指标体系的层次结构模型 | 第69-70页 |
| 4.3.2 构建判断矩阵、层次单排序及其一致性检验 | 第70-72页 |
| 4.3.3 层次总排序及其一致性检验 | 第72页 |
| 4.4 本章小结 | 第72-74页 |
| 第五章 医患双方视角下上海社区医院服务质量实证研究 | 第74-93页 |
| 5.1 调查样本分布情况 | 第74-75页 |
| 5.2 医患双方视角下上海社区医院服务质量评价与分析 | 第75-90页 |
| 5.2.1 样本对象的描述性统计分析 | 第75-77页 |
| 5.2.2 配对样本T检验 | 第77-79页 |
| 5.2.3 样本均值与标准差分析 | 第79-86页 |
| 5.2.4 服务质量差距SQ值计算 | 第86-90页 |
| 5.3 实证研究结论 | 第90-92页 |
| 5.3.1 患方视角下实证研究结论 | 第90-91页 |
| 5.3.2 医方视角下实证研究结论 | 第91页 |
| 5.3.3 医患双方视角下实证研究结论对比分析 | 第91-92页 |
| 5.4 本章小结 | 第92-93页 |
| 第六章 医患双方视角下提升上海社区医院服务质量的对策与建议 | 第93-105页 |
| 6.1 建立促进医患双方互动交流的沟通机制 | 第93-95页 |
| 6.1.1 促进医患双方线下互动 | 第93-94页 |
| 6.1.2 构建医患双方线上互动交流平台 | 第94-95页 |
| 6.2 树立患者导向的服务理念，改变医方主导局面 | 第95-98页 |
| 6.2.1 社区医院服务质量评价应关注患者诉求 | 第96页 |
| 6.2.2 引导患者合理期望，缩小医患双方认知差距 | 第96-97页 |
| 6.2.3 充分发挥社区医院特色优势，重视提供患者满意服务 | 第97-98页 |
| 6.3 建立社区医院服务质量管理持续改进的长效机制 | 第98-101页 |
| 6.3.1 确立政府对社区医院持续正向投入机制 | 第98页 |
| 6.3.2 加强社区医院基础设施建设，改善就医环境 | 第98-99页 |
| 6.3.3 放宽适宜技术准入尺度，推进医生多点执业 | 第99页 |
| 6.3.4 加强社区卫生人才队伍建设 | 第99-100页 |
| 6.3.5 完善差异化支付政策，降低医疗费用 | 第100-101页 |
| 6.4 创新社区医院服务模式，全面提升服务质量 | 第101-103页 |
| 6.4.1 创新服务模式，满足不同层次人群的需要 | 第101页 |
| 6.4.2 与三级医院构建共同利益机制，实现双向转诊 | 第101-102页 |
| 6.4.3 综合素质培养，优化服务质量 | 第102页 |
| 6.4.4 推进社区卫生信息化建设与应用 | 第102-103页 |
| 6.5 规范医疗服务行为，建立健全监督机制 | 第103-104页 |
| 6.5.1 健全社区医院医疗服务技术规范 | 第103页 |
| 6.5.2 制定差异化的医务人员绩效考核标准 | 第103页 |
| 6.5.3 加强社区医院监督机制的建设 | 第103-104页 |
| 6.6 本章小结 | 第104-105页 |
| 第七章 总结与展望 | 第105-107页 |
| 7.1 总结 | 第105-106页 |
| 7.2 展望 | 第106-107页 |
| 参考文献 | 第107-113页 |
| 附录 | 第113-118页 |
| 1. 附录1 上海社区医院服务质量调查问卷（患方版） | 第113-116页 |
| 2. 附录2 上海社区医院服务质量调查问卷（医方版） | 第116-118页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 及取得的相关科研成果 | 第118-119页 |
| 致谢 | 第119-121页 |
