| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第16页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 研究难点及创新点 | 第17-18页 |
| 2 核心概念和理论基础 | 第18-23页 |
| 2.1 核心概念界定 | 第18-19页 |
| 2.1.1 纳税服务 | 第18页 |
| 2.1.2 纳税咨询服务 | 第18-19页 |
| 2.1.3 税收咨询人员 | 第19页 |
| 2.2 理论基础 | 第19-23页 |
| 2.2.1 新公共服务理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 无缝隙政府理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 数字时代的治理理论 | 第21-23页 |
| 3 上海市税务系统纳税咨询服务的发展现状 | 第23-30页 |
| 3.1 税务部门纳税咨询服务的产生与发展 | 第23-25页 |
| 3.1.1 税务部门纳税咨询服务的产生背景 | 第23页 |
| 3.1.2 税务部门纳税咨询服务的发展历程 | 第23-25页 |
| 3.2 上海市税务系统纳税咨询服务的管理模式 | 第25-27页 |
| 3.2.1 组织框架 | 第25-26页 |
| 3.2.2 人员结构 | 第26页 |
| 3.2.3 服务方式 | 第26-27页 |
| 3.3 上海市税务系统纳税咨询服务取得的成效 | 第27-30页 |
| 3.3.1 社会效应 | 第27-29页 |
| 3.3.2 经济效应 | 第29页 |
| 3.3.3 管理效应 | 第29-30页 |
| 4 上海市税务系统纳税咨询服务现存困境及成因 | 第30-38页 |
| 4.1 上海市纳税人满意度调查发现的纳税咨询服务问题 | 第30-34页 |
| 4.1.1 调查基本情况 | 第30页 |
| 4.1.2 调查主要结论 | 第30-34页 |
| 4.1.3 满意度调查中纳税咨询服务存在的问题 | 第34页 |
| 4.2 上海市税务系统纳税咨询服务面临的挑战 | 第34-35页 |
| 4.2.1 纳税人维权意识增强，纳税人咨询要求更多更高 | 第34-35页 |
| 4.2.2 推进各类重大税收改革事项，造成咨询量剧增 | 第35页 |
| 4.2.3 市场经济日益繁荣，涉税咨询专业化程度高 | 第35页 |
| 4.2.4“一带一路”建设，国际税收咨询需求增大 | 第35页 |
| 4.3 上海市税务系统纳税咨询服务问题成因分析 | 第35-38页 |
| 4.3.1 公共服务意识有待加强 | 第35-36页 |
| 4.3.2 对咨询服务人员缺失激励机制 | 第36页 |
| 4.3.3 咨询服务人员业务水平有限 | 第36-37页 |
| 4.3.4 纳税人选择咨询方式较为单一 | 第37页 |
| 4.3.5 缺乏奖励惩处考核机制 | 第37-38页 |
| 5 国内外可借鉴的咨询服务经验做法 | 第38-43页 |
| 5.1 纳税咨询服务的经验借鉴 | 第38-40页 |
| 5.1.1 转变服务观念，树立“以人为本”的咨询服务理念 | 第38-39页 |
| 5.1.2 重视咨询服务人员的专业素质和岗位胜任能力 | 第39-40页 |
| 5.1.3 加强服务考核监管，提升纳税咨询服务质效 | 第40页 |
| 5.1.4 将现代化信息技术手段运用到咨询服务中来 | 第40页 |
| 5.2 其他对外咨询服务部门的经验借鉴 | 第40-43页 |
| 5.2.1 高标准咨询服务准入门槛 | 第41页 |
| 5.2.2 培养高精尖咨询人才团队 | 第41-42页 |
| 5.2.3 搭建全球案例数据库 | 第42-43页 |
| 6 完善上海市税务系统纳税咨询服务的对策及展望 | 第43-49页 |
| 6.1 以人本管理为导向，健全纳税咨询服务人员管理体制 | 第43-45页 |
| 6.2 运用闭环管理模式，实现高效运转的内部管理机制 | 第45-46页 |
| 6.3 聚焦国际化发展趋势，开通国际税收咨询服务途径 | 第46-47页 |
| 6.4 对接智能需求匹配，拓宽纳税咨询线上服务渠道 | 第47-49页 |
| 7 结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
