| 内容摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 客户满意度研究目的和意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 客户满意度研究的目的 | 第8-9页 |
| 1.1.2 客户满意度研究的价值和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 论文研究问题的提出和选题背景 | 第10页 |
| 1.3 客户满意度国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.4 论文的研究方法 | 第13页 |
| 1.5 论文的结构安排 | 第13-15页 |
| 第2章 客户满意度理论基础及研究方法 | 第15-24页 |
| 2.1 客户满意度的概念及特征 | 第15-18页 |
| 2.1.1 客户满意度基本概念和内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户满意度的基本特征 | 第16-17页 |
| 2.1.3 影响客户满意度的一般因素 | 第17-18页 |
| 2.2 客户满意度理论模型 | 第18-24页 |
| 2.2.1 客户满意度衡量模型 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户满意度理论模型指标定义 | 第20-22页 |
| 2.2.3 客户满意度计算模型评述 | 第22-24页 |
| 第3章 天津移动客户满意度现状及存在的问题 | 第24-26页 |
| 3.1 天津移动基本情况简介 | 第24页 |
| 3.2 天津移动客户满意度现状及存在的问题 | 第24-26页 |
| 第4章 天津移动客户满意度模型构建及调研方案 | 第26-34页 |
| 4.1 客户满意度调查研究思路及模型构建 | 第26-28页 |
| 4.1.1 客户满意度调查研究思路 | 第26页 |
| 4.1.2 客户满意度调查模型的构建 | 第26-28页 |
| 4.1.3 客户满意度模型指标体系说明 | 第28页 |
| 4.2 调查测评的工作流程 | 第28-29页 |
| 4.3 调查样本及方法 | 第29-32页 |
| 4.3.1 样本量的设定 | 第29-30页 |
| 4.3.2 随机抽样方法 | 第30页 |
| 4.3.3 调查问卷设计思路 | 第30-32页 |
| 4.3.4 调查问卷评分方法 | 第32页 |
| 4.4 计算客户满意度指数 | 第32-34页 |
| 第5章 天津移动客户满意度调研结果分析 | 第34-58页 |
| 5.1 客户满意度调查总体情况 | 第34-35页 |
| 5.2 重点商业过程客户满意度情况分析 | 第35-42页 |
| 5.2.1 网络质量满意度情况 | 第37-39页 |
| 5.2.2 业务质量满意度情况 | 第39-40页 |
| 5.2.3 服务质量满意度情况 | 第40-42页 |
| 5.3 不同客户群体客户满意度情况分析 | 第42-53页 |
| 5.3.1 中高端客户满意度情况 | 第43-45页 |
| 5.3.2 非中高端客户满意度情况 | 第45-48页 |
| 5.3.3 定制终端客户满意度情况 | 第48-50页 |
| 5.3.4 流量客户满意度情况分析 | 第50-53页 |
| 5.4 不同区域客户满意度情况分析 | 第53-54页 |
| 5.5 小结 | 第54-58页 |
| 5.5.1 数据分析结果 | 第54-55页 |
| 5.5.2 天津移动重点商业过程服务短板 | 第55页 |
| 5.5.3 天津移动客户满意度关键短板 | 第55-58页 |
| 第6章 天津移动客户满意度提升建议 | 第58-75页 |
| 6.1 天津移动客户满意度影响因素分析 | 第58-59页 |
| 6.2 提升天津移动客户满意度的策略分析 | 第59-65页 |
| 6.2.1 坚持一个理念 | 第59页 |
| 6.2.2 落实两个毫不犹豫 | 第59页 |
| 6.2.3 强化三个提升 | 第59页 |
| 6.2.4 持续完善一个体系 | 第59-65页 |
| 6.3 提升天津移动客户满意度的重点工作 | 第65-74页 |
| 6.3.1 实施满意度提升计划 | 第65-69页 |
| 6.3.2 确保核心商业过程服务感知 | 第69-70页 |
| 6.3.3 加强投诉管控,强化客户投诉处理协同支撑 | 第70-71页 |
| 6.3.4 落实“为民服务创先争优”常态化工作机制 | 第71-72页 |
| 6.3.5 以“协同发展”为基础,有效提升网络质量 | 第72-74页 |
| 6.4 小结 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 附录 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
