M财产保险公司云南分公司车险理赔服务质量提升研究

摘要	第3-4页
ABSTRACT	第4页
1 绪论	第6-9页
1.1 研究背景	第6页
1.2 研究目的与意义	第6-7页
1.3 研究思路和方法	第7-9页
2 客户满意相关理论概述	第9-15页
2.1 服务与服务质量	第9-10页
2.2 客户满意度	第10-12页
2.3 客户满意度指数模型	第12-15页
3 M财险云南分公司车险理赔现状分析	第15-29页
3.1 公司背景	第15-16页
3.2 车险理赔情况分析	第16-21页
3.3 理赔服务情况分析	第21-28页
3.4 理赔服务存在问题分析	第28-29页
4 以客户满意为导向的M公司理赔问题分析	第29-45页
4.1 客户满意度测评指标体系设计	第29-33页
4.2 问卷的设计、发放和回收	第33-34页
4.3 数据的统计、分析	第34-39页
4.4 调查结果分析	第39-45页
5 M财险云南分公司车险理赔服务质量提升措施建议	第45-48页
5.1 加强人员培训	第45页
5.2 探索车险费率定价模式	第45-46页
5.3 加强管理客户投诉处理	第46-47页
5.4 创新服务手段,增强客户满意度	第47-48页
6 结语	第48-51页
6.1 本文研究的主要结论	第48-49页
6.2 本文的局限与不足	第49-51页
参考文献	第51-53页
致谢	第53-54页
附录——调查问卷	第54-55页