| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 引言 | 第12-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.2 主要研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第13-14页 |
| 第2章 信用卡服务创新概述 | 第14-34页 |
| 2.1 服务创新概述 | 第14-19页 |
| 2.1.1 服务创新的涵义、特征及分类 | 第14-17页 |
| 2.1.2 服务创新的四维度模型 | 第17-19页 |
| 2.2 信用卡业务概述 | 第19-24页 |
| 2.2.1 信用卡的定义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 信用卡的分类与功能 | 第20-21页 |
| 2.2.3 信用卡的本质与特点 | 第21页 |
| 2.2.4 信用卡市场的本质与特点 | 第21-24页 |
| 2.3 信用卡服务创新涵义及动因 | 第24-26页 |
| 2.3.1 信用卡服务创新的涵义 | 第24-25页 |
| 2.3.2 信用卡服务创新的动因 | 第25-26页 |
| 2.4 国外信用卡服务创新成功经验借鉴 | 第26-31页 |
| 2.4.1 美国信用卡服务创新的表现、成果及经验 | 第26-29页 |
| 2.4.2 日本信用卡服务创新的表现、成果及经验 | 第29-31页 |
| 2.5 国外信用卡服务创新的特征及趋势 | 第31-34页 |
| 2.5.1 国外信用卡服务创新的特征 | 第31-32页 |
| 2.5.2 国外信用卡服务创新的趋势 | 第32-34页 |
| 第3章 LNJX银行信用卡业务发展现状 | 第34-48页 |
| 3.1 JX银行信用卡组合架构及人员配备 | 第34-35页 |
| 3.1.1 总行组织架构 | 第34页 |
| 3.1.2 省分行信用卡中心组织架构 | 第34-35页 |
| 3.1.3 级分支行组织架构 | 第35页 |
| 3.2 LNJX银行信用卡中心业务发展情况(2009年度) | 第35-44页 |
| 3.2.1 发卡量及发卡计划完成情况 | 第36-38页 |
| 3.2.2 账户活动率情况 | 第38-40页 |
| 3.2.3 消费额情况 | 第40-41页 |
| 3.2.4 不良贷款情况 | 第41-42页 |
| 3.2.5 商户收单业务 | 第42-44页 |
| 3.3 LNJX银行信用卡中心经营运作情况 | 第44-48页 |
| 3.3.1 业务管理方面 | 第44-45页 |
| 3.3.2 市场营销方面 | 第45页 |
| 3.3.3 业务指导和操作方面 | 第45-48页 |
| 第4章 LNJX银行信用卡业务发展比较分析 | 第48-67页 |
| 4.1 JX银行总行系统内业务发展情况比较分析(2009年度) | 第48-53页 |
| 4.1.1 信用卡发卡量情况分析 | 第48-49页 |
| 4.1.2 账户活动率情况分析 | 第49页 |
| 4.1.3 消费交易额情况分析 | 第49-50页 |
| 4.1.4 提现交易额情况分析 | 第50-51页 |
| 4.1.5 贷款余额情况分析 | 第51页 |
| 4.1.6 分期业务情况分析 | 第51-53页 |
| 4.2 辽宁地区商业银行信用卡业务发展情况比较分析 | 第53-58页 |
| 4.2.1 辽宁地区商业银行业务发展现状 | 第53-56页 |
| 4.2.2 辽宁地区商业银行业务发展形势分析 | 第56-58页 |
| 4.3 股份制商业银行服务创新差异性分析 | 第58-67页 |
| 4.3.1 招商银行 | 第58-60页 |
| 4.3.2 中国银行 | 第60-62页 |
| 4.3.3 上海浦东发展银行 | 第62-64页 |
| 4.3.4 兴业银行 | 第64-65页 |
| 4.3.5 民生银行 | 第65-67页 |
| 第5章 LNJX银行信用卡业务存在的主要问题及不利影响 | 第67-73页 |
| 5.1 LNJX银行信用卡业务存在的主要问题及原因 | 第67-70页 |
| 5.1.1 业务发展滞后，存量资源较少 | 第67页 |
| 5.1.2 发展理念和观念滞后，重视不足 | 第67-68页 |
| 5.1.3 组织体系不完善，基础管理薄弱 | 第68页 |
| 5.1.4 双边市场发展尚未形成规模优势 | 第68-69页 |
| 5.1.5 营销仍以关系营销、突击营销为主 | 第69页 |
| 5.1.6 信用卡配套服务及后续服务不到位 | 第69-70页 |
| 5.1.7 IT建设滞后，业务发展缺乏强大的技术支撑 | 第70页 |
| 5.2 LNJX银行信用卡业务存在问题对其竞争力的不利影响 | 第70-73页 |
| 5.2.1 市场存量较小，业务发展压力巨大 | 第70页 |
| 5.2.2 缺少制度体系支撑，业务发展不够顺畅 | 第70-71页 |
| 5.2.3 缺少组织体系保障，难以支撑业务快速发展 | 第71页 |
| 5.2.4 缺乏核心优势产品，业务拓展乏力 | 第71页 |
| 5.2.5 服务理念滞后，服务缺乏客户认同 | 第71-72页 |
| 5.2.6 营销模式固化，效果不佳 | 第72页 |
| 5.2.7 技术基础薄弱，创新面临技术瓶颈 | 第72-73页 |
| 第6章 LNJX银行信用卡业务创新发展策略 | 第73-80页 |
| 6.1 服务理念创新 | 第73-74页 |
| 6.1.1 把握信用卡市场本质，明确服务发展方向 | 第73页 |
| 6.1.2 统一服务理念，加强各业务环节执行力 | 第73页 |
| 6.1.3 打造信用卡品牌，加快地区市场拓展 | 第73页 |
| 6.1.4 找准客户，为客户创造价值 | 第73-74页 |
| 6.2 产品创新 | 第74-75页 |
| 6.2.1 细分市场，提供差别化、个性化服务 | 第74-75页 |
| 6.2.2 发掘新需求，注重新产品的创意，开发品牌创新 | 第75页 |
| 6.2.3 做强分期业务 | 第75页 |
| 6.3 市场创新 | 第75-76页 |
| 6.3.1 以项目拉动信用卡业务发展 | 第75-76页 |
| 6.3.2 公私业务联动营销 | 第76页 |
| 6.3.3 大力拓展营销渠道 | 第76页 |
| 6.4 组织创新 | 第76-78页 |
| 6.4.1 完善组织结构和组织体系 | 第76-77页 |
| 6.4.2 建立创新性团队，培育创新内部环境 | 第77页 |
| 6.4.3 创新内部考核机制 | 第77-78页 |
| 6.5 技术创新 | 第78页 |
| 6.5.1 开发信息系统，支撑业务发展 | 第78页 |
| 6.5.2 深入发掘和分析后台数据，对客户进行数据库营销 | 第78页 |
| 6.6 传递创新 | 第78-80页 |
| 6.6.1 提供统一的顾客界面 | 第78-79页 |
| 6.6.2 提供多渠道服务，为客户提供便捷服务 | 第79-80页 |
| 第7章 结束语 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
