中国农业银行天津港保税区分行营业部顾客满意度研究
| 内容摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第7-9页 |
| 1.2 研究内容及方法 | 第9-11页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3 本文创新之处 | 第11-12页 |
| 第2章 商业银行顾客满意度研究回顾 | 第12-20页 |
| 2.1 顾客满意度相关理论 | 第12-18页 |
| 2.1.1 顾客及顾客满意度的定义 | 第12-14页 |
| 2.1.2 顾客满意度研究现状 | 第14-16页 |
| 2.1.3 商业银行顾客满意度研究 | 第16-18页 |
| 2.2 天津港保税区农行营业部顾客满意度的现状 | 第18-20页 |
| 2.2.1 顾客满意度机制尚未完善 | 第18-19页 |
| 2.2.2 抱怨反馈处理及时性欠佳 | 第19-20页 |
| 第3章 保税区农行营业部客户满意度测评体系的建立 | 第20-30页 |
| 3.1 银行业作为服务业的一般特性分析 | 第20-22页 |
| 3.1.1 安全性 | 第20-21页 |
| 3.1.2 有效性 | 第21页 |
| 3.1.3 响应性 | 第21-22页 |
| 3.2 影响保税区农业银行营业部客户满意度的因素 | 第22-24页 |
| 3.2.1 银行形象 | 第22页 |
| 3.2.2 银行的营业环境 | 第22-23页 |
| 3.2.3 金融产品及其价格 | 第23页 |
| 3.2.4 员工服务质量 | 第23-24页 |
| 3.2.5 顾客的抱怨反馈 | 第24页 |
| 3.3 指标选择的原则 | 第24-25页 |
| 3.3.1 指标是否恰当 | 第25页 |
| 3.3.2 指标是否可测量 | 第25页 |
| 3.3.3 指标是否可操作 | 第25页 |
| 3.4 保税农行营业部测评指标体系的设计 | 第25-30页 |
| 3.4.1 指标体系设计的理论依据 | 第26-28页 |
| 3.4.2 指标的描述 | 第28-30页 |
| 第4章 保税区农行营业部顾客满意度实证分析 | 第30-39页 |
| 4.1 调查问卷的设计 | 第30页 |
| 4.2 调查问卷的内容 | 第30页 |
| 4.3 调查问卷发放 | 第30-31页 |
| 4.4 受访者基本信息的描述性统计分析 | 第31-33页 |
| 4.5 信度效度检验 | 第33-36页 |
| 4.5.1 信度检验 | 第33-34页 |
| 4.5.2 效度分析 | 第34-36页 |
| 4.6 相关性分析 | 第36-37页 |
| 4.7 结构方程模型分析 | 第37-39页 |
| 第5章 提高保税区农行营业部顾客满意度的策略 | 第39-45页 |
| 5.1 树立良好的银行品牌形象 | 第39-40页 |
| 5.2 改善银行营业环境 | 第40页 |
| 5.3 丰富个性化产品,优化产品定价 | 第40-41页 |
| 5.4 提升员工服务质量 | 第41-42页 |
| 5.5 建立完善的顾客抱怨反馈机制 | 第42-43页 |
| 5.6 结论 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
