| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 选题背景及问题提出 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究目的及意义 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法及内容 | 第15-16页 |
| 1.4.1 论文研究方法 | 第15页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.5 论文创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 理论综述 | 第17-24页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第17-22页 |
| 2.1.1 客户关系管理内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.2 客户分类与客户满意 | 第18-20页 |
| 2.1.3 客户价值与客户忠诚 | 第20页 |
| 2.1.4 客户关系管理实施的方法 | 第20-22页 |
| 2.2 数据库营销 | 第22-24页 |
| 2.2.1 数据库营销内涵 | 第22页 |
| 2.2.2 数据库营销步骤 | 第22-24页 |
| 第3章 国御温泉度假小镇简介及客户关系管理现状 | 第24-31页 |
| 3.1 国御温泉度假小镇简介 | 第24-25页 |
| 3.2 小镇客户关系管理现状 | 第25-31页 |
| 3.2.1 小镇客户现状 | 第25-27页 |
| 3.2.2 小镇客户关系管理现状 | 第27-31页 |
| 第4章 小镇客户关系管理存在的问题 | 第31-34页 |
| 4.1 小镇未树立CRM经营理念 | 第31页 |
| 4.2 客户信息过于分散 | 第31-33页 |
| 4.3 与客户沟通渠道的单一 | 第33-34页 |
| 第5章 小镇客户关系管理体系的建议及对策 | 第34-43页 |
| 5.1 加强学习，转变观念，树立CRM的经营理念 | 第34-36页 |
| 5.2 建立CRM中心，以及大客户（会员）管理系统 | 第36-39页 |
| 5.2.1 建立客户关系管理中心 | 第36-38页 |
| 5.2.2 建立大客户（会员）管理系统 | 第38-39页 |
| 5.3 基于CRM扩大沟通渠道 | 第39-43页 |
| 第6章 提升客户关系管理水平的保障措施 | 第43-47页 |
| 6.1 组织与制度保障 | 第43-44页 |
| 6.2 信息保障 | 第44-47页 |
| 第7章 结论 | 第47-49页 |
| 7.1 本文的主要结论 | 第47页 |
| 7.2 本研究的不足之处 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |