电子商务环境下航运公司客户满意度研究--以A国际航运公司为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 前言 | 第9-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法与主要内容 | 第10-12页 |
| 第2章 客户满意度相关理论 | 第12-22页 |
| ·客户满意度理论概述 | 第12-14页 |
| ·客户满意度理论模型 | 第14-19页 |
| ·"期望不一致"模型 | 第14-15页 |
| ·KANO模型 | 第15-16页 |
| ·四分图模型 | 第16-18页 |
| ·ACSI模型 | 第18-19页 |
| ·四种理论模型的比较与评述 | 第19页 |
| ·客户满意度评估的方法 | 第19-22页 |
| ·客户满意度评估指标体系设计思路 | 第19-20页 |
| ·客户满意度评估指标体系的建立 | 第20-22页 |
| 第3章 A航运公司电子商务发展现状 | 第22-26页 |
| ·国际集装箱航运业发展现状 | 第22页 |
| ·国际航运业电子商务发展过程 | 第22-24页 |
| ·国际航运业电子商务化发展历程 | 第22-23页 |
| ·A公司电子商务化发展现状 | 第23-24页 |
| ·电子商务发展对航运业客户满意度的挑战 | 第24-26页 |
| 第4章 电子商务化进程中A公司客户满意度调查 | 第26-42页 |
| ·调查设计 | 第26-28页 |
| ·调查对象介绍 | 第26-27页 |
| ·调查问卷设计 | 第27-28页 |
| ·调查实施 | 第28页 |
| ·调查结果分析 | 第28-39页 |
| ·服务沟通方面 | 第29-32页 |
| ·信息疑问反馈方面 | 第32-35页 |
| ·问题解决时效方面 | 第35-37页 |
| ·价格协商效率方面 | 第37-39页 |
| ·调查结论分析 | 第39-42页 |
| 第5章 电子商务环境下改善客户满意度的管理建议 | 第42-46页 |
| ·再造标准化服务流程 | 第42-43页 |
| ·设计人性化系统 | 第43-44页 |
| ·升级系统平台 | 第44-45页 |
| ·建设第三方网上结算平台 | 第45-46页 |
| 第6章 主要结论与局限 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |
