上班族乘坐地铁流程的服务设计研究--以广州地铁为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-12页 |
| ·背景 | 第11-12页 |
| ·意义 | 第12页 |
| ·国内外研究的现状 | 第12-13页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13页 |
| ·研究思路与方法、内容及论文框架 | 第13-17页 |
| ·研究思路与方法 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-16页 |
| ·论文框架 | 第16-17页 |
| 第二章 概念界定与相关理论研究 | 第17-25页 |
| ·服务设计领域的基本概念 | 第17-20页 |
| ·服务设计的定义 | 第17-18页 |
| ·服务设计的流程 | 第18-20页 |
| ·目标对象----都市上班族 | 第20-22页 |
| ·上班族群体的基本特征 | 第20-21页 |
| ·上班族乘坐地铁的现状 | 第21-22页 |
| ·目标内容----上班族乘地铁流程的行为 | 第22-24页 |
| ·小结 | 第24-25页 |
| 第三章 上班族乘地铁的用户研究与分析 | 第25-49页 |
| ·用户研究阶段 | 第25-40页 |
| ·用户背景资料收集与分析 | 第25-29页 |
| ·用户实地观察 | 第29-31页 |
| ·网络问卷调查 | 第31-40页 |
| ·问题汇总分析与服务定位 | 第40-48页 |
| ·乘坐地铁流程的问题汇总 | 第41-42页 |
| ·分析乘地铁流程确立主要痛点 | 第42-48页 |
| ·小结 | 第48-49页 |
| 第四章 基于服务设计理念的解决方案 | 第49-57页 |
| ·设计思路概述 | 第49-50页 |
| ·方案一：先乘地铁后付费的概念设计 | 第50-52页 |
| ·服务架构蓝图展示 | 第50-51页 |
| ·关键接触点概念设计 | 第51-52页 |
| ·方案二：对当前服务流程的改良设计 | 第52-56页 |
| ·相关接触点的概念设计 | 第53-56页 |
| ·小结 | 第56-57页 |
| 结论与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 攻读学位期间发表论文 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-73页 |
| 附录一：上班族乘坐地铁过程的调查问卷 | 第64-70页 |
| 附录二：问卷第23题答案 | 第70-71页 |
| 附录三：问卷第32题答案 | 第71-73页 |
| 附录四：与乘坐地铁流程相关的问题点 | 第73页 |
