基于大型超市服务质量的顾客满意度研究
| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·大型超市顾客满意度研究的必要性 | 第8页 |
| ·服务质量的研究价值 | 第8-9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·研究内容及论文框架 | 第10-12页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·论文框架 | 第11-12页 |
| ·研究方法及论文创新 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·可能的创新点 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-27页 |
| ·服务质量的研究综述 | 第14-18页 |
| ·服务质量概念的研究现状 | 第14-15页 |
| ·服务质量的模型研究 | 第15-17页 |
| ·软质量与硬质量研究 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度研究综述 | 第18-25页 |
| ·国外顾客满意度理论的研究综述 | 第18-23页 |
| ·国内顾客满意度理论的研究综 | 第23-25页 |
| ·SEM在顾客满意度研究方面的应用 | 第25页 |
| ·服务质量的顾客满意度模型研究综述 | 第25-27页 |
| 第3章 理论模型的构建 | 第27-35页 |
| ·模型构建的方法 | 第27-31页 |
| ·结构方面模型的构成 | 第27-28页 |
| ·结构方程模型分析软件 | 第28-29页 |
| ·结构方程模型建模步骤 | 第29-31页 |
| ·模型构建的理论基础 | 第31-32页 |
| ·理论模型的建立 | 第32-35页 |
| ·模型假设 | 第32-33页 |
| ·理论模型的建立 | 第33-35页 |
| 第4章 模型实证研究与分析 | 第35-47页 |
| ·顾客满意度问卷设计与调研 | 第35-37页 |
| ·问卷设计原则 | 第35页 |
| ·问卷设计 | 第35-36页 |
| ·问卷调研 | 第36-37页 |
| ·样本数据检验 | 第37-40页 |
| ·描述性统计分析 | 第37-38页 |
| ·信度与效度检验 | 第38-40页 |
| ·顾客满意度模型分析 | 第40-47页 |
| ·结构方程模型的构建与识别 | 第40-42页 |
| ·模型拟合与修正 | 第42-45页 |
| ·模型评价与结论分析 | 第45-47页 |
| 第5章 建议与展望 | 第47-50页 |
| ·研究结论与建议 | 第47-48页 |
| ·研究展望 | 第48-50页 |
| 附录 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 后记 | 第53页 |
