| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 一、绪论 | 第7-13页 |
| (一) 研究背景 | 第7-8页 |
| (二) 国内外研究概况 | 第8-10页 |
| (三) 论文研究价值 | 第10-11页 |
| (四) 论文结构 | 第11-13页 |
| 二、电子商务、网店、电子服务质量及电子服务质量评价概述 | 第13-24页 |
| (一) 电子商务和网店 | 第13-15页 |
| (二) 服务质量 | 第15-17页 |
| (三) 电子服务质量 | 第17-18页 |
| (四) 电子服务质量的维度 | 第18-19页 |
| (五) 电子服务质量评价 | 第19-24页 |
| 三、淘宝网电子服务质量评价分析 | 第24-31页 |
| (一) 淘宝网 | 第24页 |
| (二) 淘宝网店电子服务质量评价体系现状 | 第24-28页 |
| (三) 淘宝网电子服务质量评价体系存在的问题 | 第28-29页 |
| (四) 淘宝网店服务质量评价体系改进建议 | 第29-31页 |
| 四、淘宝网店电子服务质量综合评价体系设计 | 第31-37页 |
| (一) 淘宝网店电子服务质量综合评价体系构建的原则和总体思路 | 第31页 |
| (二) 电子服务质量三维评价体系 | 第31-34页 |
| (三) 第三方多维动态电子服务质量评价模型 | 第34-37页 |
| 五、淘宝网店电子服务质量评估体系的实施 | 第37-40页 |
| (一) 实施的组织保障 | 第37页 |
| (二) 实施的制度保障 | 第37-40页 |
| 六、总结与展望 | 第40-42页 |
| (一) 总结 | 第40-41页 |
| (二) 工作展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 作者简历 | 第45页 |