| 第一章 顾客满意度与质量改进的概念及其管理的内涵 | 第1-11页 |
| 第一节 顾客满意的概念、发展及其测量的意义 | 第5-7页 |
| 第二节 顾客满意度测量在质量改进中的作用 | 第7-9页 |
| 第三节 制造业顾客满意测量及应用研究的现实意义 | 第9-11页 |
| 第二章 制造业顾客满意度的测量指标 | 第11-16页 |
| 第一节 顾客满意的因果模型 | 第11-12页 |
| 第二节 顾客满意度变量的分析 | 第12-13页 |
| 第三节 制造业顾客满意度的衡量指标模型分析 | 第13-16页 |
| 第三章 顾客满意度测量的方法及实施 | 第16-22页 |
| 第一节 顾客满意度信息收集的方式 | 第16-18页 |
| 第二节 调查的策划与实施 | 第18-22页 |
| 第四章 测量结果的汇总计算及应用分析 | 第22-27页 |
| 第一节 信息甄别和分类 | 第22页 |
| 第二节 汇总计算 | 第22-26页 |
| 第三节 测量结果的分析与输出 | 第26-27页 |
| 第五章 基于顾客满意度测量结果的质量改进 | 第27-42页 |
| 第一节 测量结果与现状的评价及改进区域的识别 | 第27-29页 |
| 第二节 浅层次质量改进——应急处理 | 第29-32页 |
| 第三节 深层次质量改进之一——涉及内部的持续改进 | 第32-39页 |
| 第四节 深层次质量改进之二——涉及顾客需求识别与关系维持的改进 | 第39-42页 |
| 第六章 基于顾客满意度测量质量改进的管理 | 第42-46页 |
| 第一节 组织机构与职责 | 第42-43页 |
| 第二节 领导作用与全员参与 | 第43-44页 |
| 第三节 过程方法与系统管理 | 第44-45页 |
| 第四节 决策依据与质量改进协调 | 第45-46页 |
| 第七章 企业应用的实例与分析 | 第46-55页 |
| 第一节 YX公司顾客满意度测量的策划 | 第46-48页 |
| 第二节 数据收集与统计整理 | 第48-51页 |
| 第三节 测量结果应用的识别 | 第51-52页 |
| 第四节 YX公司质量改进的实施 | 第52-55页 |
| 主要参考文献 | 第55-56页 |