客户e接触中心的精益管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 目录 | 第9-15页 |
| 第一章 绪论 | 第15-19页 |
| ·选题目原因 | 第15-16页 |
| ·文献综述 | 第16-17页 |
| ·研究意义 | 第17-19页 |
| 第二章 客户e接触中心基本情况 | 第19-29页 |
| ·什么是客户e接触中心 | 第19-20页 |
| ·客户e接触中心的发展历程 | 第20-21页 |
| ·客户e接触应用情况 | 第21-24页 |
| ·国外接触中心在各行业的应用情况 | 第21-23页 |
| ·国内各行业接触中心应用 | 第23-24页 |
| ·客户e接触中心的聚合 | 第24-25页 |
| ·客户e接触中心的新应用 | 第25-29页 |
| 第三章 客户e接触中精益管理概述 | 第29-34页 |
| ·客户e接触中心管理发展过程 | 第29页 |
| ·精益管理的精髓 | 第29-30页 |
| ·精益管理的意义 | 第30-31页 |
| ·运营管理的组成部分 | 第31-32页 |
| ·精益管理的效果 | 第32-34页 |
| ·保持恒久如一的服务 | 第32页 |
| ·打造专业的运营管理 | 第32-34页 |
| 第四章 需求拉动的接触服务水平管理 | 第34-48页 |
| ·接触服务水平管理概述 | 第34-36页 |
| ·精益管理之需求拉动 | 第36页 |
| ·接触量精确预测 | 第36-45页 |
| ·数据提取 | 第36-37页 |
| ·模型多样性 | 第37页 |
| ·预测算法的各种效应 | 第37-38页 |
| ·人员预测采用的技术 | 第38-40页 |
| ·生产力安排与接触量的关系 | 第40-45页 |
| ·精益服务水平管理的手段 | 第45-48页 |
| 第五章 客户价值导向的质量管理 | 第48-60页 |
| ·精益管理之价值导向 | 第48页 |
| ·客户满意度的基本知识 | 第48-53页 |
| ·客户满意度的起源和发展 | 第48-49页 |
| ·客户满意度拓展了质量的内涵 | 第49页 |
| ·客户e接触中心的客户满意度 | 第49-53页 |
| ·接触中心质量管理的基本原则 | 第53-55页 |
| ·服务质量监控方法 | 第55-57页 |
| ·质量监控模型 | 第55-56页 |
| ·监控数据抽样 | 第56页 |
| ·监控对象 | 第56-57页 |
| ·客户满意度调查 | 第57页 |
| ·结合精益管理的质量评估标准 | 第57-60页 |
| 第六章 与价值流动结合的流程管理 | 第60-69页 |
| ·精益管理之价值流 | 第60页 |
| ·精益管理之价值流动 | 第60-61页 |
| ·客户e接触中心流程管理设计的内容 | 第61-63页 |
| ·客户接触流程流程 | 第61-62页 |
| ·接入型接触接触中心的流程示例 | 第62页 |
| ·内部信息流转流程示例 | 第62-63页 |
| ·接触中心业务流程管理过程 | 第63页 |
| ·业务流程的改进方法 | 第63-66页 |
| ·以"基准测试"建立流程管理指针 | 第66-68页 |
| ·"基准测试"介绍 | 第66页 |
| ·为什么要进行"基准测试" | 第66-67页 |
| ·客户e接触中心基准测试的范围 | 第67-68页 |
| ·通过基准测试进行精益管理的步骤 | 第68-69页 |
| 第七章 人力资源管理与精益管理的结合 | 第69-78页 |
| ·精益管理尽善尽美的管理原则 | 第69页 |
| ·接触中心人力资源概述 | 第69-70页 |
| ·接触中心的组织架构 | 第70-71页 |
| ·主要岗位的工作职责 | 第71-73页 |
| ·座席主管职责 | 第71-72页 |
| ·运营分析师 | 第72页 |
| ·训导师 | 第72-73页 |
| ·品质管理 | 第73页 |
| ·新员工招聘流程 | 第73-74页 |
| ·适当的激励机制 | 第74-78页 |
| ·激励在不同层面的认知 | 第74-75页 |
| ·精益管理的人员激励模式探讨 | 第75-78页 |
| 第八章 成本与效果结合的培训 | 第78-84页 |
| ·培训机制的建立 | 第78-82页 |
| ·制定培训计划及预算 | 第78-79页 |
| ·设置培训设备 | 第79页 |
| ·培训支撑系统 | 第79-80页 |
| ·有效的培训手段 | 第80-82页 |
| ·培训的精益管理探讨 | 第82-84页 |
| 结论 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-88页 |
| 致谢 | 第88页 |
