| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-22页 |
| ·研究的背景及意义 | 第13-14页 |
| ·选题背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·文献综述 | 第14-19页 |
| ·国外的研究现状 | 第14-18页 |
| ·国内的研究现状 | 第18-19页 |
| ·论文的主要内容及框架 | 第19-22页 |
| 第2章 新时科技公司IT 服务管理现状分析 | 第22-33页 |
| ·新时科技公司发展概况 | 第22-26页 |
| ·服务理念 | 第23-24页 |
| ·服务体系 | 第24页 |
| ·服务的技术力量 | 第24-26页 |
| ·新时科技公司IT 管理现状 | 第26-27页 |
| ·新时科技公司面临的内外部环境分析 | 第27-30页 |
| ·企业的外部环境 | 第27-29页 |
| ·企业的内部环境 | 第29-30页 |
| ·新时科技公司IT 服务支持体系流程分析 | 第30-33页 |
| 第3章 新时科技公司IT 服务管理方案设计 | 第33-41页 |
| ·新时科技公司IT 服务管理方案基础 | 第33-35页 |
| ·新时科技公司IT 服务管理目标 | 第35-37页 |
| ·新时科技公司IT 服务管理解决方案 | 第37-39页 |
| ·新时科技公司IT 服务策略 | 第39-41页 |
| ·采取IT 服务策略提升企业竞争优势 | 第39页 |
| ·采取IT 服务策略满足客户需求 | 第39-41页 |
| 第4章 新时科技公司IT 服务管理流程 | 第41-55页 |
| ·新时科技公司IT 服务管理的流程选择 | 第41-45页 |
| ·IT 服务管理的主体框架 | 第41-42页 |
| ·IT 服务管理模块的核心流程和功能 | 第42-45页 |
| ·新时科技公司IT 服务目录 | 第45页 |
| ·服务台 | 第45-48页 |
| ·服务台的职责 | 第46-47页 |
| ·评价服务台的关键指标 | 第47页 |
| ·服务台管理关键成功因素 | 第47-48页 |
| ·事件管理流程 | 第48-51页 |
| ·新时科技公司事件管理流程 | 第48-51页 |
| ·事件管理关键绩效指标 | 第51页 |
| ·事件管理关键成功因素 | 第51页 |
| ·事件管理流程中人与流程的结合 | 第51-53页 |
| ·事件管理流程中技术与流程的结合 | 第53-55页 |
| 第5章 新时公司IT 服务管理实施的风险及保障措施 | 第55-63页 |
| ·IT 服务管理实施中影响因素 | 第55-56页 |
| ·IT 服务管理实施的风险控制 | 第56-58页 |
| ·IT 服务管理实施的保障措施 | 第58-63页 |
| ·IT 服务工作中冲突管理措施 | 第59页 |
| ·IT 服务工作中文化的管理 | 第59-61页 |
| ·IT 服务工作中质量管理的方法 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |