客户关系管理在我国零售业中的应用
| 1 引言 | 第1-17页 |
| ·选题背景 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理理论背景 | 第14-15页 |
| ·零售行业背景 | 第15-16页 |
| ·研究意义 | 第16-17页 |
| 2 客户关系管理的基本概念及其应用实践 | 第17-25页 |
| ·客户关系管理的基本概念 | 第17-21页 |
| ·客户关系管理的含义 | 第17页 |
| ·客户关系管理的历史和发展 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的主要框架及功能 | 第18-21页 |
| ·客户关系管理的应用现状和发展前景 | 第21-25页 |
| ·客户关系管理的应用实例 | 第21-23页 |
| ·客户关系管理在零售业的应用前景 | 第23-25页 |
| 3 客户关系管理是我国零售企业新选择 | 第25-39页 |
| ·零售业概述 | 第25-29页 |
| ·零售业的含义 | 第25页 |
| ·我国零售业态分类 | 第25-29页 |
| ·我国零售业经营环境与现状分析 | 第29-34页 |
| ·零售行业竞争加剧 | 第29-31页 |
| ·我国零售企业自身存在的问题 | 第31-34页 |
| ·客户关系管理是我国零售企业的必然选择 | 第34-39页 |
| ·实施客户关系管理有利于培养忠诚客户 | 第34-36页 |
| ·实施客户关系管理有利于连锁经营发展 | 第36-39页 |
| 4 客户关系管理在我国零售业应用中实现的功能 | 第39-56页 |
| ·协作型CRM在零售企业客户关系管理中实现的功能 | 第40-42页 |
| ·协作型CRM工作流程 | 第40-41页 |
| ·协作型CRM实现的功能 | 第41-42页 |
| ·分析型CRM在零售企业客户关系管理中实现的功能 | 第42-47页 |
| ·分析型CRM工作流程 | 第42-43页 |
| ·分析型CRM实现的功能 | 第43-47页 |
| ·运营型CRM在零售企业客户关系管理中实现的功能 | 第47-53页 |
| ·运营型CRM工作流程 | 第47-48页 |
| ·运营型CRM实现的功能 | 第48-53页 |
| ·通过CRM各系统模块的互动来实现功能的最大化 | 第53-54页 |
| ·国外零售企业成功实施客户关系管理的案例 | 第54-56页 |
| 5 我国零售企业实施客户关系管理需要注意的问题 | 第56-63页 |
| ·深化对客户关系管理的认识 | 第57-59页 |
| ·客户关系管理理念与CRM系统的关系 | 第57页 |
| ·实施客户关系管理的目标是实现“以客户为中心” | 第57-58页 |
| ·实施客户关系管理要对员工进行技术培训 | 第58-59页 |
| ·选择适合于本企业的CRM系统 | 第59-60页 |
| ·选择的CRM系统要能解决企业存在的问题 | 第59页 |
| ·选择的CRM系统要符合企业的客观条件 | 第59-60页 |
| ·选择的CRM系统要与企业已有设备兼容 | 第60页 |
| ·实施过程中要重视客户的反应 | 第60-63页 |
| ·重视客户的体验 | 第60-61页 |
| ·尊重客户的隐私 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
