| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-15页 |
| 1 引言 | 第15-22页 |
| ·客户关系管理基本理论 | 第15-19页 |
| ·客户关系管理内涵 | 第15页 |
| ·顾客价值 | 第15-17页 |
| ·关系价值 | 第17-18页 |
| ·信息技术 | 第18-19页 |
| ·当前CRM的理论和实施中存在问题的综述 | 第19页 |
| ·研究客户关系管理存在问题的现实意义 | 第19-22页 |
| ·CRM对企业的重要作用 | 第20-21页 |
| ·研究的现实意义 | 第21-22页 |
| 2 客户关系管理实施中存在的问题分析 | 第22-29页 |
| ·认识方面存在的问题 | 第22-24页 |
| ·没有确立以客户为中心的思想 | 第22-23页 |
| ·没有与企业文化进行“无缝整合” | 第23页 |
| ·忽视了情感因素 | 第23-24页 |
| ·客户关系管理实施中存在的问题 | 第24-29页 |
| ·忽视流程的改进和系统的集成 | 第24-25页 |
| ·忽视团队和员工的作用 | 第25-26页 |
| ·高层领导不力 | 第26-27页 |
| ·认为CRM仅仅是技术问题，技术与业务部门协调不力 | 第27页 |
| ·目标不明确，对成功的标准定义不准确 | 第27-29页 |
| 3 CRM实施中的问题的思想认识根源分析 | 第29-35页 |
| ·认为消费者的购买决策完全出自理性思维 | 第29-30页 |
| ·认为消费者完全了解自己的思想行为 | 第30-32页 |
| ·认为消费者的记忆能够精确反映他们的体会 | 第32-33页 |
| ·认为语言在思维中具有决定性作用 | 第33页 |
| ·过分相信营销的灌输作用 | 第33-35页 |
| 4 思维新模式指导下的CRM改进 | 第35-48页 |
| ·牢固树立“以客户为中心”的思想 | 第36-38页 |
| ·要从“客户导向”提升到“客户主导” | 第36页 |
| ·从“个性化”到“客户化” | 第36-38页 |
| ·重视非理性思维在消费者思维模式中的作用 | 第38-48页 |
| ·语言在CRM中的应用——合格的答案来自有效的提问 | 第38-40页 |
| ·重视客户关系中的情感因素 | 第40-41页 |
| ·记忆的延伸在CRM中的应用——客户体验 | 第41-43页 |
| ·隐喻在CRM中的应用——透视客户潜意识 | 第43-48页 |
| 5 上海通用汽车的CRM实践 | 第48-53页 |
| ·CRM实施背景分析 | 第48-49页 |
| ·柔性化生产的新要求 | 第48页 |
| ·原有客户服务系统不适应 | 第48-49页 |
| ·全球通用的战略调整 | 第49页 |
| ·项目确立 | 第49页 |
| ·项目实施 | 第49-50页 |
| ·对上海通用实施CRM的评论 | 第50-53页 |
| ·对上海通用汽车实施CRM具体办法的评估 | 第50-51页 |
| ·始终坚持“以客户为中心”的思想 | 第51页 |
| ·充分认识到客户潜意识的作用 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |