DL公司客户关系管理流程设计
| 1 导论 | 第1-10页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的及意义 | 第8-9页 |
| ·研究范围 | 第9页 |
| ·论文框架 | 第9-10页 |
| 2 文献评论 | 第10-20页 |
| ·客户关系管理理论研究 | 第10-16页 |
| ·客户关系管理 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理系统含义 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第13-16页 |
| ·客户关系管理应用研究 | 第16-20页 |
| 3 DL公司客户关系管理流程现状 | 第20-28页 |
| ·电力信息服务行业概况 | 第20-22页 |
| ·电力信息服务行业外部环境 | 第20-21页 |
| ·电力信息服务行业发展趋势 | 第21-22页 |
| ·公司概况 | 第22-25页 |
| ·公司客户关系管理现状 | 第25-28页 |
| 4 DL公司客户关系管理流程的设计 | 第28-46页 |
| ·CRM流程设计的目标 | 第28页 |
| ·CRM流程设计的原则和依据 | 第28-30页 |
| ·设计原则 | 第28-29页 |
| ·设计依据 | 第29-30页 |
| ·需求分析和系统设计 | 第30-35页 |
| ·销售管理子系统 | 第31-33页 |
| ·营销管理子系统 | 第33-34页 |
| ·服务管理子系统 | 第34-35页 |
| ·CRM流程总体规划方案 | 第35-37页 |
| ·CRM评估体系 | 第37-46页 |
| ·评估指标 | 第37-41页 |
| ·评估模型 | 第41-46页 |
| 5 DL公司客户关系管理流程的实施 | 第46-59页 |
| ·CRM软件选型 | 第46-49页 |
| ·CRM软件产品概况 | 第46-47页 |
| ·DL公司 CRM产品选型 | 第47-48页 |
| ·功能模块 | 第48页 |
| ·应用模式设计 | 第48-49页 |
| ·业务流程重组 | 第49-51页 |
| ·组织结构调整 | 第49-50页 |
| ·CRM系统与现有 ERP系统的整合 | 第50-51页 |
| ·CRM实施步骤计划 | 第51-57页 |
| ·风险和控制 | 第57-58页 |
| ·系统安全 | 第58-59页 |
| 6 DL公司客户关系管理流程实施分析 | 第59-62页 |
| ·CRM实施带来的改进 | 第59-60页 |
| ·CRM实施中遇到的问题 | 第60-62页 |
| 7 结论 | 第62-63页 |
| ·结论 | 第62页 |
| ·本文的意义 | 第62页 |
| ·进一步需要解决的问题 | 第62-63页 |
| 8 致谢 | 第63-64页 |
| 9 参考文献 | 第64-66页 |
| 10 附录:主流CRM软件厂商技术指标对比表 | 第66-76页 |
