顾客价值理论在顾客忠诚研究中的应用
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 绪言 | 第8-13页 |
| 第一节 论文提出的背景及意义 | 第8-11页 |
| 一、论文提出的背景 | 第8-9页 |
| 二、论文提出的意义 | 第9-11页 |
| 第二节 本文研究的思路与框架 | 第11-13页 |
| 一、本文要研究的主要问题和方法 | 第11-12页 |
| 二、本文的框架结构： | 第12-13页 |
| 第一章 顾客忠诚的内涵 | 第13-20页 |
| 第一节 顾客忠诚的内涵 | 第13-16页 |
| 一、顾客忠诚的定义 | 第13-15页 |
| 二、顾客忠诚的层次 | 第15页 |
| 三、顾客忠诚的分类 | 第15-16页 |
| 第二节 顾客忠诚的形成过程 | 第16-18页 |
| 第三节 顾客忠诚的衡量标准 | 第18-20页 |
| 第二章 顾客忠诚的价值理论 | 第20-28页 |
| 第一节 顾客满意和顾客忠诚的关系 | 第20-22页 |
| 一、顾客满意和顾客忠诚的关系 | 第20页 |
| 二、竞争模型 | 第20-22页 |
| 第二节 顾客价值理论 | 第22-26页 |
| 一、顾客让渡价值与顾客感知价值 | 第22-24页 |
| 二、依据顾客让渡价值进行顾客忠诚度评估 | 第24-26页 |
| 第三节 顾客忠诚的价值驱动因素 | 第26-28页 |
| 第三章 提升顾客忠诚的措施 | 第28-41页 |
| 第一节 在顾客价值理论指导下建立顾客忠诚计划 | 第28-29页 |
| 一、建立顾客忠诚计划 | 第28-29页 |
| 二、顾客忠诚计划的要素 | 第29页 |
| 第二节 构建以顾客忠诚为导向的忠诚团队 | 第29-33页 |
| 一、培养以顾客忠诚为导向的员工 | 第30页 |
| 二、建立忠诚团队之间的合作伙伴关系 | 第30-31页 |
| 三、让忠诚团队为顾客传递一致的优异价值 | 第31-33页 |
| 第三节 提升最终顾客的忠诚 | 第33-41页 |
| 一、研究顾客 | 第33-35页 |
| 二、挑选合适的顾客 | 第35-36页 |
| 三、差别性地对待不同价值的顾客 | 第36页 |
| 四、提供高品质的产品和服务 | 第36-39页 |
| 五、增加顾客转换成本 | 第39-41页 |
| 第四章 网络时代的顾客忠诚 | 第41-48页 |
| 第一节 网络时代的消费特征和顾客忠诚的特点 | 第41-44页 |
| 一、网络时代顾客忠诚的特点 | 第41-42页 |
| 二、网上顾客忠诚的意义 | 第42-44页 |
| 第二节 网络顾客忠诚的培育方案 | 第44-48页 |
| 一、建立消费数据库 | 第45-47页 |
| 二、对合适的顾客进行忠诚培育 | 第47-48页 |
| 结束语 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
