| 前言 | 第1-10页 |
| 1 、 中国电信行业的态势 | 第10-18页 |
| ·中国电信业在建设中变革，在变革中发展 | 第10-12页 |
| ·“欧洲模式”的失败 | 第10-11页 |
| ·实施“美国模式” | 第11-12页 |
| ·内部拆分还是引入外部竞争? | 第12页 |
| ·拆分后的中国电信 | 第12-16页 |
| ·新中国电信面临严峻挑战 | 第12-14页 |
| ·中国电信的SWOT分析 | 第14-15页 |
| ·中国电信上市指日可待 | 第15-16页 |
| ·迅速发展的广东电信 | 第16-18页 |
| 2 、 省技术支持中心的现状及存在和面临的问题 | 第18-29页 |
| 前言 | 第18-19页 |
| ·省中心的职责 | 第19-20页 |
| ·省中心的组织架构 | 第20-21页 |
| ·省中心技术支持工作关键流程 | 第21-26页 |
| ·故障处理流程 | 第21-25页 |
| ·现场技术支持流程 | 第25-26页 |
| ·省中心员工绩效考核制度 | 第26-27页 |
| ·省中心面临的问题 | 第27-29页 |
| 3 、 省中心基于麦肯锡7S模型的管理研究 | 第29-59页 |
| ·研究的总体指导理论-麦肯锡7S模型 | 第29-30页 |
| ·战略的选择和制定 | 第30-34页 |
| ·组织结构 | 第34-40页 |
| ·组织变革的原因 | 第35-36页 |
| ·组织变革的必要性 | 第36页 |
| ·组织结构的设计 | 第36-40页 |
| ·组织结构的选择 | 第36-37页 |
| ·矩阵结构及改进 | 第37-38页 |
| ·建议省中心的新组织结构 | 第38-40页 |
| ·制度 | 第40-50页 |
| ·主要工作流程的初步评价和建议 | 第40-44页 |
| ·服务的性质 | 第40-41页 |
| ·故障处理服务流程的评价 | 第41-44页 |
| ·现场技术支持流程的评价和建议 | 第44页 |
| ·员工绩效考核制度中的指标和权重评定 | 第44-50页 |
| ·“德尔菲法”的应用 | 第45-46页 |
| ·“层次分析法(AHP)”的应用 | 第46-49页 |
| ·评估后的省中心员工绩效考核表 | 第49-50页 |
| ·共同的价值观 | 第50-55页 |
| ·价值观决定着企业成员的思维方式和行为方式。 | 第51页 |
| ·省中心的共同价值观 | 第51-52页 |
| ·省中心是到需要改变价值观的时候 | 第52-54页 |
| ·要外部客户满意的前提是先使内部客户满意 | 第54-55页 |
| ·领导风格与菲德勒模型 | 第55-57页 |
| ·人员与技能 | 第57-59页 |
| 4 、 结论和建议 | 第59-61页 |
| 附件 | 第61-64页 |
| 附件一: 研究院员工 xxxx 年年度绩效考核表 | 第61-62页 |
| 附件二: 省中心绩效考核指标权重的计算(层次分析法) | 第62-64页 |
| 参考文献表 | 第64-66页 |
| 尾注 | 第66-67页 |