酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第13-14页 |
| ·研究背景 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究的方法 | 第14-15页 |
| ·文献研究法 | 第14页 |
| ·问卷调查法 | 第14-15页 |
| ·研究思路及框架 | 第15-17页 |
| ·论文的总体思路 | 第15页 |
| ·论文的整体框架 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论及文献综述 | 第17-32页 |
| ·满意度相关理论及国内外研究现状 | 第17-27页 |
| ·员工满意度研究综述 | 第17-23页 |
| ·顾客满意度研究综述 | 第23-27页 |
| ·服务利润链理论及其在酒店中的运用 | 第27-29页 |
| ·服务利润链理论的内涵 | 第27-28页 |
| ·服务利润链理论在酒店中的运用 | 第28-29页 |
| ·酒店员工满意度与顾客满意度关系研究综述 | 第29-32页 |
| ·酒店员工满意度与顾客满意度研究 | 第29-30页 |
| ·酒店员工满意度对顾客满意度影响研究的不足 | 第30-32页 |
| 第3章 酒店员工满意度对顾客满意度的影响机理研究 | 第32-41页 |
| ·酒店员工与顾客关系的特殊性分析 | 第32-33页 |
| ·酒店产品的特殊性对二者特殊关系的影响 | 第32页 |
| ·酒店特殊的目标追求对二者特殊关系的影响 | 第32-33页 |
| ·酒店员工满意度与顾客满意度的影响因素分析 | 第33-36页 |
| ·酒店员工满意度的影响因素分析 | 第33-35页 |
| ·酒店顾客满意度的影响因素分析 | 第35-36页 |
| ·酒店员工满意度与顾客满意度的互动模式 | 第36-41页 |
| ·酒店员工满意度与顾客满意度互动模式的建立 | 第36-37页 |
| ·酒店员工满意度与顾客满意度互动模式解析 | 第37-41页 |
| 第4章 酒店员工与顾客满意度的实证研究 | 第41-54页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第41-42页 |
| ·概念模型 | 第41-42页 |
| ·研究假设 | 第42页 |
| ·量表设计 | 第42-43页 |
| ·研究工具 | 第42-43页 |
| ·设计过程 | 第43页 |
| ·抽样方法与样本分布 | 第43-45页 |
| ·抽样对象与方法 | 第43-44页 |
| ·样本分布 | 第44-45页 |
| ·数据分析方法 | 第45页 |
| ·数据分析 | 第45-54页 |
| ·因子分析 | 第45-50页 |
| ·量表的信度与效度检验 | 第50-54页 |
| 第5章 提升酒店员工满意度的策略分析 | 第54-62页 |
| ·开展有效的内部营销 | 第54-56页 |
| ·酒店内部营销的内涵及意义 | 第54-55页 |
| ·酒店开展内部营销的有效途径 | 第55-56页 |
| ·建立有效的激励机制 | 第56-57页 |
| ·改进薪酬体系和完善工资结构 | 第56页 |
| ·加大培训力度并培养师资队伍 | 第56-57页 |
| ·完善授权机制和提高参与的积极性 | 第57页 |
| ·树立优秀的领导风范 | 第57-59页 |
| ·善于决策并深得信赖 | 第58页 |
| ·耐心倾听并善于激励 | 第58-59页 |
| ·不断进取的同时严格要求 | 第59页 |
| ·提高工作本身的吸引力 | 第59-62页 |
| ·酒店工作本身的特殊性分析 | 第59-60页 |
| ·提升酒店工作吸引力的有效途径 | 第60-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 1.主要研究结论 | 第62页 |
| 2.本研究的创新点 | 第62-63页 |
| 3.本研究的局限 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附录A 攻读硕士期间发表的论文 | 第69-70页 |
| 附录B 调查问卷 | 第70-73页 |
| 问卷1 员工问卷 | 第70-72页 |
| 问卷2 顾客问卷 | 第72-73页 |
